优质服务与超速提升.pptVIP

《优质服务与超速提升》 课 程 大 纲 观念篇 行为篇 技能篇 实战篇 观 念 篇 职业人士学习的三种心态 归零的心态 积极的心态 坚持的心态 重新自我定位 正视自己的价值 从旧我跳到新我 提供优质服务的三大前提 示客户为亲人 示自己为主人 示企业为恩人 正确的观念才能派生出一流的服务 态度 结果 关系 文化 服务礼仪在服务中的体现 什么是服务? 什么是礼仪? 什么是服务礼仪? 柜员的四种工作意识 客户意识 品质意识 纪律意识 团队意识 行 为 篇 如何打造成为金牌柜员 规范的仪表 大方的体态 到位的语言 （1）规范的仪表 衣必整 发必理 面必净 手必洁 饰必规 （2）大方的体态 优美体态12字经 如何提升服务品质 窗口人员应避免的小毛病 优美体态12字经 坐要正 站要直 行要稳 蹲要细 保证你会笑！！！ 如何提升服务品质 脸笑 眼看 头点 腰软 手指 窗口人员应避免的小毛病 坐时晃来晃去 同事间边办理边闲聊 在服务台上敲击手指 递接单据太随意等 （3）表达的细节 说话太乱没听懂——思路决定出路 说话太快没听清——节奏决定结果 说话太慢没精神——状态决定事态 说话太傲没教养——礼貌决定全貌 不会说话没人理 技 能 篇 窗口服务的三大特质与五大要求 （1）三大特质 自信心 使命感 责任感 （2）五大要求 满足 主动 速度 反应 灵变 小组讨论：分析自我过去的表现 以前自己的服务做到标准了吗？ 为什么没有达到最佳的服务品质？ 过去的状态拿到新址去可以适用吗？ 如果还是这样怎么办？ 如何成为对客沟通的高手 沟通失败的主要原因 什么是沟通 沟通的五大要素 对客沟通的三种行为 提升沟通与服务感染力的三情同步法 沟通失败的主要原因 情绪不好 水平不同 方式不对 什么是沟通？ 所谓沟通，就是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达到共同协议的过程。 所谓沟通，就是你我都能明白彼此的意思，让大家满意，问题得到解决。 沟通的五大要素 每做一件事都是在沟通 发出信息的方式,决定沟通的结果 发出信息的方式,决定接受的方式 真正的沟通是信息的被接受,而不是意图 沟通是双向的,既要接受又要给予 对客沟通的三种行为 说 听 问 提升沟通与服务感染力的三情同步法 表情有亲情——情绪同步 语言有感情——语音同步 动作有温情——体态同步 实 战 篇 * * *