护士沟通技巧案例分析.ppt

前言 卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” 你需要了解对方 才能有效地表达自己 当前医患关系紧张的原因 1、思想观念滞后于经济和社会发展：认病，不认人 2、国民整体人文素质教育不足：红包，药品回扣 3、媒体的渲染和不专业、不负责任的随意报道 4、有关法规和制度不完善：没有公平、公正、公开 5、新形势下产生了‘医闹’这一产物 6、医患双方缺乏有效沟通：不善沟通—就容易产生对立···· 我们该怎么办？ 有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问：“你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢你的。 如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。 当护士真是一斗智斗勇的高难度职业 这是一家医院沟通技能一道试题： 题干：17岁患儿急需肝移植，父亲坚持活体供肝，患儿O型血，母亲A型，父亲AB型，如何进行医患沟通？！！！ 答案1.你直接告诉父亲孩子不是他的 ，所以不能提供活体肝，那你侵犯了患者和他妈妈的隐私权，判零分，告你侵权，赔钱陪的你倾家荡产！ 2.你如果很直接告诉父亲反正不能做移植，不能跟你详细解释。判零分 。你侵犯了患者和他爸爸的知情同意权。 3.那就是：对不起，对于您的遭遇我们也很同情，但您孩子的病情太复杂，我们处理不了，建议去更好的医院就诊！ 想知道正确答案或者说全社会逼迫医务人员做出的选择吗？逼迫答案是3，我们医务工作者已经不单单是治病救人了，治病救人的同时，要尊重患者的权利，这个权利太广泛了，广泛到让我们诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。哎，如果有第4个答案，医务工作者也只能在心里默默同情并调侃：上帝啊，你为什么把这样的难题让我们选择，我也只能默默摘下手术室的一次性绿色帽子，和孩子爸爸说，大哥您先戴上这个回去慢慢思考吧。 如今的医疗护理服务好坏，是以人文关怀为核心内容的医疗护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后而得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度上也起着决定性的作用。 一、沟通 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 造成沟通困难的因素为： ◎对沟通时机掌握不适宜◎每天重复干同样事情，乏味繁琐、失去耐心，造成争执 ◎因为治疗忙碌，时间不足 ◎情绪不好（患方、医务工作者） ◎文化层次不同，观念差异，修养素质高低、理解能力深浅、沟通信息的偏差 ◎ 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧…………… 我们与病人价值观的区别 这真的是美女吗？ 案例1 某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房。护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，情绪也易激动，甚至辱骂，连家属也如此。 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”，觉得对女教师格外关照，瞧不起农村的她，而向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 启示：对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者容易产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，从而引发冲突。 案例2 临近快下班了，张护士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就将护士帽取了，鞋也换了，就等接班护士来了。这时一位高龄患者因脑出血昏迷伴呕吐收治入院。三位家属神色慌张地将其抬到护士站。小张很不高兴地说“抬到病房去呀,护士站怎么治疗”小张虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，也配合医生积极治疗。患者家属就在旁边抽烟，也影响到了小张做治疗。小张对患者家属吼道：“这里不许抽烟要抽出去抽，……”此时，一位家属突然冲到小