构建客户服务溯源管理机制项目结题报告课件.docVIP

编号 中国移动江苏公司“管理与服务”创新项目 结题报告 项目名称： 构建客户服务溯源管理机制 申报单位：扬州分公司 中国移动通信集团公司江苏有限公司 2011年 10 月26 日 管理与服务创新项目基本情况 项目名称 构建客户服务溯源机制 主要完成人 姓名 所在单位及部门 职务 职称 朱长国 扬州分公司 总经理助理 张小平 扬州分公司客户服务部 部门副经理（主持） 周悦利 扬州分公司客户服务部 投诉处理中心副主任 姜雪 扬州分公司客户服务部 客户投诉综合支持 韩梅 扬州分公司客户服务部 客户投诉支持助理 成果形成时间 2011年7月 实际应用起止时间 2011年7月至今 实际应用范围 潜在不满意客户 成果实际应用推广价值、应用推广范围及推广方案（推广条件、举措等） 通过分析客户特征，从投诉客户延展至同类事件用户群体，定位潜在不满意客户群体。该项目改变了现有客户服务工作充当“灭火器”和“救火员”的现状，转变思路、主动维系、优化流程，有效把控各个关键环节的质量和效能。该项目推广价值在于：延伸服务半径，提升不满意客户识别率；发现流程缺陷，优化服务各环节质量；系统化管理机制，推进满意度持续改善。 二、管理与服务创新项目简介 扬州分公司创新建立客户服务溯源管理机制，从溯源、问责、修复、优化四大关键环节，狠抓服务与业务协同管理，推进服务的质量提升