第六章 商务动(1接待).doc

第六章 商务活动 商务接待 商务宴请 签字仪式 开放参观活动 商务旅行 第一节　商务接待 一、接待预约和未预约的来访个人 任务导入 天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书林云随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2008年8月25日（星期一），林云上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。 正在她忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了……才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员…… 相关知识点分析 接待来访的定义 接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待，多是因工作或业务需要，做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要满足客人的需求，又要树立和维护组织的形象和利益。 注意事项 1、平时的准备工作 2、迎送来访者的礼节3、接待的程序及要求 做好接待前的准备工作 平时的准备工作：思想准备（诚恳的态度准备、业务知识能力准备）；物质准备（环境准备） 迎送来访者的礼节 自我介绍与为他人介绍--握手--互换名片--恭送来访者的礼节 握手 注意眼神： 握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。 握手的次序：职位高者、年长者、主人、女性先伸手。 注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手。 握手的方法：力度：适中时间：握上2、3秒钟即可。 注意：多人相见时不可交叉握手；握手时应该摘掉手套。 递名片 一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。 递名片时应该站立姿态，双手持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高度递上。 接名片 放置到位。认真读念。双手接名片。 接待的程序及要求 接待工作是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项频繁的商务活动，无论有预约和没预约的接待，都有着规范的接待程序和要求，都要求在见到客人的第一时间，应立即做出热诚欢迎的动作表情――“3S”语言，再区别有预约和未预约的客人进行接待。 有预约的客人接待程序： 主动迎接和问候--了解约见情况--按单位要求发放宾客卡--引导至被访部门或人员 未预约的客人接待程序 了解要访问的部门或人员--机敏应对--耐心倾听 有预约的接待任务实施 1、心理准备2、整理接待室3、主动迎接和问候4、礼貌送客 任务实施 未预约的接待任务实施 林云正在整理文件资料时，有两位客人前来。 1、林云热情迎上前去询问：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”问清对方是来找张总办理事务，并没有预约。 2、请示张总能否见客人。张总今天日程已排满，只能明天上午。要礼貌跟对方解释：“对不起，今天张总实在抽不出时间，您看明天上午8点半可以吗？”商定见面时间并记录（如上司当日能见客人，按预约客人任务实施） 3、礼貌送客。将客人送至门口，并目视对方离去。 二、接待来访团体 任务导入 一上班，经理交待秘书林云，下星期二（9月2日）奥科公司王总经理一行7人，来公司参观学习先进的管理经验，让林云尽快制定出接待计划，做好相应的接待工作。 任务分析 接待来访团体，与日常接待相比较，时间长、涉及人员多、工作内容多，来访客人要求相应也多，因此秘书必须提前要做好接待前的准备工作。（了解来访人员的具体情况、制定接待方案、安排好来访团体的住宿、交通、行程及参观娱乐活动） 团体接待的准备工作 1、了解来访者信息 一般了解（目的、人数、身份、性别、要求、日期、交通工具的班次与具体时间、内容和日程的初步要求、何时返回、返程交通工具等）； 特殊了解（饮食习惯、兴趣爱好等--重要来访者） 如何了解？对方秘书；上司 2、向领导汇报，听取领导对接待的指导意见 3、制定接待计划并报请领导审定 Step 1确定接待规格 为表示对来访者的尊重与友好，主陪人的身份应与来访者相当。 依据主陪人的角度，接待规格分为高规格接待、对等接待、低规格接待三种 高规格接待：主陪人职位高于来访者 对等接待：主陪人职位相当于来访者 低规格接待：主陪人职位低于来访者 如何确定接待规格? 主要由上司决定，秘书仅提供参考意见 了解对方来宾最高身份；考虑与我方关系；以前接待过的来宾参照上次标准；突发性情况，规格降低时需向对方解释清楚并道歉 [案例分析] 某食品机械厂赵厂长原定于2月20日接待一食品厂厂长及其助手，商谈有关业务。可是2月20日接到上级单位通知，要赵厂长于20日去开一重要会议，不得缺席。赵厂长只得请另一副厂长出面接待食品厂厂长一行人了。 作为厂长的秘书，此时应该怎么做？ 作为厂长的秘书，此时应该做两件事： 一是向副厂长介绍此次活动的有