电话银行与手机银行v10.doc

电话银行与手机银行 1．呼叫中心 随着信息技术和业务的发展，经济的竞争逐渐转变为信息的竞争。金融企业的发展需要满足用户多样化的需求，提供个性化、新型的金融服务。计算机技术、通信技术的日益融合，促进了金融企业服务水平的不断提高，服务方式和服务手段也不断革新。计算机电话集成技术（Computer Telephony Integration，CTI） 的讯速发展使Call Center（呼叫中心）的建立、提供个性化服务成为可能。 1．1 Call Center概述 1．1．1概念 呼叫中心（Call Center）:又称为客户服务中心或电话服务中心，是一种新兴的服务方式，它基于CTI技术，集成融合通信、计算机、多媒体领域等的最新技术和功能，为客户提供多样化、综合性的规范服务，将市场和企业连成一体的、完整的综合信息服务系统。它通过电话系统连接到信息数据库，由计算机语音自动应答设备或人工坐席将用户要检索的信息直接播报给用户。简言之，呼叫中心就是利用当前金融机构最具活力的计算机技术和通信技术提供金融商业服务的系统。 1．1．2 特点 （1）专业化、标准化服务。呼叫中心一般采用呼叫引导和呼叫提示功能，使特定需求的客户被引导到自助语音服务，或者最适合应答此类需要的业务代表或专家坐席，从而得到符合业务标准的专业化服务。 （2）实时服务。打破了时间、空间的限制，通过呼叫中心提供交互式服务，客户可以随时随地通过语音或人工服务获取所需信息。 （3）提高了工作效率，减少了成本。采用智能化呼叫分配（ACD），根据坐席员的忙闲程度、坐席员的技能水平，主叫用户的所在区域及号码等条件进行来话分配，有效地提高了电话系统的利用率。呼叫中心实现了语音和资料的同步传输，用户通过语音提示即可获取资料库中的资料。这些都大大提高了业务处理的效率，降低了成本。 （4）个性化服务。当电话呼入时，Call Center将客户的账号数据和相关信息同步显示在屏幕上；业务员即使面对大量客户，也能迅速知道来话客户的身份和资料，从而依据客户特性提供符合需求的服务，这大大改善了服务质量和服务效率。 （5）集成了多种金融服务方式。现代呼叫中心将银行和客户提供的各种服务方式，如电话、计算机、SMS（短信通群发系统）等服务渠道进行集成，在方便银行对客户交易数据分析和管理的同时，也方便了客户，为客户提供了多渠道服务方式。 1．1．3 分类 （1）基于不同技术基础，可分为基于交换机的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。 基于交换机的呼叫中心主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大，功能齐全，性能稳定，适于构建规模超过100个坐席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担。 基于板卡的呼叫中心由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。其成本低廉、设计灵活，但一般不具备强大的交换处理能力，功能专用，适用于中小企业。 （2）根据设立的规模大小，可分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心。 大型呼叫中心的构建规模超过100名坐席代表，配置庞大且投资高。大型呼叫中心需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务处理系统、统计分析系统、内部管理系统、业务代表坐席和终端、资料仓库或数据库、通信系统等。 中型呼叫中心构通规模在50-100名坐席代表之间。它省掉了大型交换机的投资，利用适度规模的PBX和CTI服务器与业务代表坐席直接相连，业务代表坐席同时与存储大量客户资料的应用服务器相连，可实时地在计算机屏幕上弹出接入电话的客户信息。中型呼叫中心结构相对简单、投资较少，易被中心企业接受。目前我国的一些公司呼叫系统多数为此种类型。 小型呼叫中心构建规模在50名坐席以下，其结构类似于中型，但硬件配置低于中型系统，主要适合于业务量不大的中小型企业。这种结构要注意系统的可扩展性，否则，随着业务量的讯速增加，易造成投资的报废损失。 （3）根据构建模式可分为外包型呼叫中心和独建型呼叫中心。 外包型呼叫中心是一个独立的呼叫中心运营商，运营规模较大，可以接受不同企业的业务委托并按照不同企业的需求开展呼叫服务。这样企业无须进行任何投资，只需将信息提供给呼叫中心运营商并付费即可实现专业服务，成本低廉。 独建型呼叫中心是由各个行业根据自己的行业特征和实际需要，自己购进设备、开发软件、培养人员创建的呼叫中心。呼叫中心属于企业的一个部门。独建呼叫中心具有较好的灵活性、主动性，有利于企业对客户信息进行归集整理和分析利用。 （4）按功能可分为营销型呼叫中心、服务型呼叫中心和综合型呼叫中心。 营销型呼叫中心主要从事呼出业务，推销本企业产品，并将各类反馈信息详细地记录于