顾客关系管理期中作业.docVIP

供應鏈管理期末作業 第六章 環境掃描與全球供應鏈設計 請討論推動全球化的三個主要力量。你覺得在未來十年間這些力量會發生什麼轉變？這些轉變會如何影響全球化？ Ans： 全球化經濟的發展來自三個主要的力量：資訊和通訊技術的進步、可靠運輸的建立、貿易保護政策的減少。 全球化經濟在當代之所以受到高度重視，是因為資本主義擴張和其對社會的衝擊遠遠超越過去。舉凡金融、電訊、資訊網絡、生產形式、消費形式、生態、社群與文化認同，以及社會安全體系等，所受到全球化經濟的衝擊與影響，其複雜性與不確定性均相當地高，皆非單一國家所能自行處理。換言之，全球化經濟及其衝擊逾越了國家的界限，全世界不同區域以被捲入全球經濟網絡之中，必須依賴一個有效全球機制的維繫，方能處理介於國家與全球間的相關問題。 全球化經濟的迅速發展可由WTO的擴張而呈現。在以美國主導下之自由市場資本主義全球化的「國際新秩序」，全球1000大企業的產值佔全球產值的4/5，其所企圖建構誇國企業和無障礙貿易機制的全球經濟，保障的只有全球不到20%的富裕人口。有些經濟學者即指出，全球化經濟在世界人口版圖中呈現弱肉強食的不正義問題，並質疑其是否能吸收占地球人口60%開發中國家勞動人口的求職問題，以及隨之而來的全球生態環境受嚴重破壞的壓力。 全球化經濟會產生資本家刻意透過資本流動與資本外移的手段，逃避母國勞動、環境成本及稅收的監督，將資本流向低管制、低勞動環境成本的國家，造成本國大量結構性的失業，並進一步破壞了各國社會安全體制的保障基礎。因此，自由貿易與流通所代表的可能是各地勞動市場空洞化危機，而全球環境也因這些資金與人力的移轉而被不斷地破壞。 第八章 策略性供應鏈成本管理 描述策略成本管理的三個重要元素，以及它們之間的相關性。 Ans： 「策略成本管理」使用成本管理技術，以降低組織成本、增加利潤，並支持價值主張。策略成本管理有三個的元素：供應鏈分析、價值主張分析、成本動因分析。 (一)供應鏈分析（Supply chain analysis）是檢查從最上游的供應商到最終消費者的資訊流、存貨、流程，以及資金流動的管理，包括最後的廢棄處理流程。 (二)價值主張分析決定你的組織如何競爭，是企業策略的重要元素。一般的價值主張包括：成本領導、差異化策略。 (三)成本動因分析是分析你的供應鏈中有哪些流程、活動和決策會產生成本。成本動因隨著時間而改變，也依不同產品和服務而有所不同。 供應鏈設計的相關決策顯然和組織的成本結構、價值主張，以及競爭能力都有很大的關聯。例如：組織與供應商協同合作，分享更多的資訊、合作開發產品和促銷，適時的將作業外包保留企業核心能力，設計完整服務解決方案可滿足顧客需求而得到競爭優勢。西南航空的價值主張(低成本、友善、可靠的服務)是經由它的供應鏈設計(樞紐站的位置、單一機型)、以及降低沒有價值的成本動因(將設備和員工的效率最佳化)來達成，這讓它成為策略成本管理的優秀實務範例。 第九章 核心競爭力與外包 試定義核心競爭力。描述核心競爭力的三個測試條件。請舉例說明之。 Ans： 核心競爭力定義 核心競爭力是讓企業顯得與其它競爭者不同的一組活動、技術或是優點。 組織內的集體知識，特別是如何協調各式生產技能並整合各種技術流派。 想要在全球市場中競爭，企業必須獨一無二地擅長顧客重視的某樣事物。 產業中大多數領先的企業只使用少數的關鍵技術來建立它們的核心競爭力。 核心競爭力測試條件 將藉由王品集團來驗證辨識核心競爭力的關鍵性問題： 找出的技術組合是否對顧客認可的組織價值有很大的貢獻？是。提供使客戶滿意的服務是連鎖餐飲業的核心競爭力，因此王品在進行資訊系統開發或建置均以此經營理念為核心發展。 這些技術組合是他人難以模仿的嗎？是。為強調與同業的服務差異，王品非常重視客戶滿意度調查，掌握市場推出迎合客戶需求的產品或服務。 我們非常擅長這些技術組合，或是願意投資成為最優秀的專家嗎？是。王品以追求「顧客感動」為服務目標，遵循此經營核心理念，在資訊建置上亦以「服務客戶」為依歸，創造出年營業額新台幣12億元以上的佳績，全力朝向直營連鎖之路邁進，並於經營績效、企業文化、經營團隊、制度規章、資訊科技、餐飲管理等方面致力向上，以期成為同業之標竿。 這個技術組合是否夠寬廣，讓我們得以進入各種不同的市場或事業？是。王品集團因王品台塑的經營業績開始下滑，而由董事長戴勝益提出「醒獅團計畫」註，除了設立了一個三十年成立一萬間店的經營遠景外，並希望能每年創新一項新品牌去達到這個遠景。在這樣的力量驅動下，王品集團才逐漸發展出包括在餐飲部分的西堤牛排、陶板屋及跨領域的A+數學中心等新品牌。 請解釋外包為什麼會成為一種重要的競爭策略元素。 Ans： 外包是能增強價值的活動。藉著將本質上非策略性的製造、服務和流程外包出去，組織可以將注意力