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A银行山东省分行高端客户理财业务市场开发策略 第3章A银行山东省分行高端客户理财业务现状 3．1 A银行山东省分行理财业务概述 3．1．1业务体系 在A银行的经营管理过程中，通过构建三级财富管理服务体系，为中高端客 户提供更加便捷、精的服务。在该体系中，根据客户金融资产规模的服务需求的 不同，将客户细分为理财客户、财富管理、私人银行等，分别提供不同的服务模 式。针对我行的高端客户群体，为其提供财富管理及私人银行服务，为客户提供 全面的投资规划与咨询服务，并满足高端客户的海内外需求‘221。三级财富管理 服务体系如下表所示： 表3．1三级财富管理服务体系 3．1．2产品销售流程 为确保投资产品销售依法合规，监管部门出台了一系列规章制度，如《商业 银行理财产品销售管理办法》、《商业银行个人理财业务风险管理指引》等，要 求商业银行在业务开展过程中，必须遵守监管要求，充分了解客户的金融资产规 模、投资理财需求、风险承受能力、风险容忍态度等情况，保证将合适的产品销 售给合适的客户【23]。 A银行目前的产品销售流程主要为： (1)客户阅读产品说明书和投资理财协议书； (2)邀请客户进行风险评估测试，确定客户的风险承受能力及容忍态度； (3)结合客户的风险承受能力依据客户需求，为客户选择合适的投资理财 产品，要求客户本人签署单据； (4)对客户进行持续服务工作。 3．1．3服务内容 就商业银行而言，个人理财业务的服务内容包括产品组合服务、理财咨询服 务、理财规划服务、多渠道服务、增值服务等主要内容。这些具体的服务内容是 构成个人理财业务的基本元素，组成了兼容并包的理财服务。 (1)产品组合服务 产品组合服务是指客户经理很据客户的实际情况以及需求，在行内的产品库 中选择合适的产品，按照保证流动性、安全性和收益性的原则，为客户构建专属 的投资产品组合。同时，根据客户需求和实际情况的变化，定期进行更新，确保 投资组合能够满足客户的需求。 (2)理财咨询服务 理财咨询服务被誉为“专家智囊服务，是指专业人士为客户提供金融产品 和主要投资产品的走势分析，以及金融市场动态预测和相关政策法规等信息的咨 询，并解答客户有关金融专业知识方面的问题。它的作用是帮助客户合理的进行 资产配置，提高客户理财能力和生活品质，同时密切联系银行和客户的关系，挖 掘客户潜力，增加银行产品销售和盈利。 (3)理财规划服务 理财规划服务就是根据客户的人生目标，为客户制定贯穿生命周期的理财方 案。根据规划的内容，理财规划服务客户分为家庭财务分析和预算、家庭信用和 债务管理、投资规划、教育规划、居住规划、个人风险管理和保险规划、个人税 务筹划、退休规划和遗产规划等【241。 (4)多渠道服务 为使客户能够享受到更加周到、更加便捷、更加具有人性化的服务，商业银 行退出了多渠道构建的专属服务网络，为客户打造更加全面的“3A”服务，即 为任何时间(Anytime)、任何地点(Anywhere)和任何方式(Anyway)。这 也是商业银行打造个性化、差异化服务体系，提升理财服务质量的重要手段。 (5)理财资讯服务 理财资讯服务是指商业银行凭借其掌握的信息资源，帮助客户及时掌握理财 相关信息，以便其做出更明智、合理的理财决策。商业银行创新理财咨询服务提 供形式，定期通过短信、电子邮件、论坛、沙龙等形式，为客户提供方便快捷的 理财资讯。 (6)增值服务 增值服务是商业银行在基本金融服务之外为客户提供的具有较高附加值的 额外服务，目前已成为商业银行对个人客户进行关系管理和维护的重要方式。目 前各商业银行均开始重视理财业务的增值服务，力求多角度、全方位地为客户提 供服务，在金融专业服务的基础上，使理财业务延伸为“贴身管家”式的无所不 能的全面服务。根据增值服务的内容，可以划分为金融便利(优先服务、金融服 务优惠)、生活礼遇、客户活动、全球漫游服务等四大类。 3．1．4服务模式 (1)从银行角度出发的服务模式 从商业银行视角，服务模式不是孤立存在的。在商业银行与客户接触的界面 上，服务模式与该层级理财服务的价值定位、产品与服务内容、服务渠道、品牌 推广和增值服务是密切相关、相互匹配的；在商业银行内部层面，支持服务模式 的是中后台服务体系和相应的资源匹配，以及与商业银行其他部门的协作机制， 如通过电话银行、网上银行辅助客户经理进行营销和沟通，获取技术部门的数据 支持，整合商业银行海内外资源为客户提供全球漫游服务，以及汇聚商业银行所 属金融集团旗下的证券、基金、保险等领域的专家提供专业支持。 表3．2个人理财业务服务模式的定位与内容 (2)从客户角度出发的服务模式 为区别于大众客户的银行服务，商业银行在个人理财领域普遍采用了差异化 的服务模式，并且理财服务体系内部不同层级所采用的服务模式也不同，这也是