快递服务顾客满意度影响因素-上书房信息咨询.pdfVIP

快递服务顾客满意度影响因素 现代快递服务的服务质量的实质就是以顾客满意为基础，向快递需求方有效地、迅速地 提供服务。快递业属于第三产业的范畴，即广义的服务。其管理活动从本质上说是一种服务， 是对顾客的服务，在使顾客满意的前提下，在权衡服务成本的基础上，向快递需求方——顾 客，迅速高效地提供产品和服务。由此可见，快递服务是对顾客商品利润可能性的一种保证， 包含着收货保证，输送保证与品质保证，其最终目的是使顾客满意，获得顾客忠诚。 服务的沟通性。 是指快递企业在服务过程中与企业顾客的沟通情况，它表明了企业的服务导向，包含快 递企业对顾客需求和对问题的沟通方面的内容。通常包括了服务人员的友好态度、对需求的 理解程度、沟通的渠道和频率、顾客投诉处理及时率、顾客投诉处理得当率等等。 快递服务项目范围。 随着国际贸易方式的发展和快递技术现代化程度的不断提高，顾客对快递企业的要求不 断提高，要求提供多样化、全方位的服务。快递企业要提供顾客需要的服务项目主要包括: 核心服务项目和增值服务项目。核心服务项目也称基本服务项目，即提供信息、订单、取货、 包装、配送等作业服务，是比较成熟的、普遍化的服务项目，带有普遍性，不断创造时间与 空间效应。增值服务是根据顾客的需要，为顾客提供超出核心的服务，或者是采用超出核心 的服务方法提供的服务。增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业快递服 务管理人才的经验和技能来完成的，例如顾客可以随时查询到自己的货物处于什么方位，可 以精确到几点到几点的范围内就可以收到货物等等。 合同履行率。 所谓的合同履行率是指在一个销售周期内对供应合违约率。与履行率是对应概念，履约 率越高，则违约率越低，反之亦然。合同履行率越大，说明合同完成得越好，否则就越差。 对于快递服务企业而言，应该尽量使得签定的合同内容具体、条款清楚、手续完备、责任明 确，最好保证合同的履行率达到 100%。合同履行率越高，就越满足了顾客的需求，必将带 来越高的顾客满意。 设施配套性及完备性。 服务设施从根本上决定着企业的服务水平，国际上的大快递公司无不致力于服务设施的 建设。在信息及通信方面，由于计算机及网络技术的飞速发展，大部分的快递公司都在提供 网上的信息服务，包括费用查讯，货物跟踪等服务内容。由于竞争的日益激烈，许多快递企 业都认识到，既能在不扩大公司规模的前提下提高服务设施的利用效率，又能降低营运成本 的有效途径是进行联营，在公路、铁路、航空的等方面实现资源共享，从而提高市场竞争力。 企业形象的认可因素 顾客对企业形象的认可是指企业的整体形象在顾客头脑中的抽象反映，是顾客对企业的 总的看法和认同。顾客对企业形象的认可既影响着顾客是否消费该企业产品或服务的决定， 同时又可能是顾客在消费该企业产品或服务之后形成的主观印象。顾客对企业价值理念、企 业信誉、员工的素质的看法来都可以体现这种认可。 首先，企业价值理念。它是企业的信仰、准则、思路及价值观，是企业文化的核心和灵 魂。如果企业的价值理念包含其社会价值，那么企业的社会价值一定会在企业文化中有所体 现，企业文化又会以其无比的凝聚力将企业员工的价值理念统一起来，最终达到企业的社会 价值、企业价值、员工价值三者的统一。 其次，信誉。有些顾客只信任本国的企业，而有些顾客坚信国外大企业能够提供优质服 务。因此，有时候企业本身的信誉和形象会成为影响顾客满意的主要因素，而公司的内在企 业文化常常决定了企业的信誉和形象。企业文化体现了集体荣誉感和集体责任感，能帮助公 司树立良好的形象，从而影响顾客选择服务的企业。 再次，员工素质。快递服务员工尤其是收发货人员的素质在销售活动中对顾客满意的影 响至关重要。服务技术是指员工在快递服务过程中对服务知识和操作技术掌握的熟练程度， 它包括了服务知识和操作技能两部分。服务知识是指员工具备快递方面的基本知识结构，对 运输方式，货物的特殊性及装载要求、最新动态、信息等基本知识等内容比较熟悉。操作技 术是指员工能够迅速正确地处理各种单据、熟悉处理英文函电、运费、保险费等内容。 顾客的价值感知因素