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如何处理业主的投诉 培 训 目 标 在本次培训结束之后，使你能够： 解释出致使业主投诉的一般原因。 列举出对待业主投诉的4类不正确的态度。 . 分析出业主投诉时的一般心理。 展示出处理业主投诉的合理步骤。 * 业主为什么会投诉？ 主观方面的原因： 不尊重业主 工作不负责任 客观方面的原因： 业主的投诉，是指 业主主观上 认为由于 我们工作上的差错 而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况。 怎麽看待业主的投诉？ 消极的态度： 积极的态度： 投诉是机会！ 对待业主投诉的几种不正确的态度 压制业主 把业主的抱怨看成是个人问题 3 责怪其它部门的同事 责怪业主或与他们争执 业主投诉的一般心理 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 接待愤怒的业主 : 面对愤怒的业主，你的反应是： A 唯唯诺诺 B 以发怒的方式回敬 C 以平静和理智来消除对方的愤怒 接待愤怒的业主 ? 如果业主大声叫嚷，就请他们慢一点讲话。很快的语 速，通常会伴随 着很大的声音；如果客人谈话的语速放慢了，那麽他们讲话的声音也 会随着降低。所以有必要需多次重复此要求。 可以说：“请您慢点讲话，如果我能了解发生了什麽事情，我就可以能 够更好地帮助您。” 我们应意识到业主提出的问题，就是我们存在的问题。 要站在业主的立场重申问题。 接待愤怒的业主 ? 对业主的感受表示同情 可以说：“我能理解您为什麽会不高兴，我很抱 歉会这样。” 接待愤怒的业主 ? 询问客人愿意以何种方式解决问题 这样的话，你就把业主的注意力，从一味地发脾气转 移到解决问题上来了。从而来协商解决问题。 可以说：“您看，我们怎么做比较合适呢？” 接待愤怒的业主 ? 如果不能满足业主的需求，那麽就要提供其它选择。 ? 超过你权限的要求，及你不能够解决的投诉需立即报告给 你的直接上级。 千万不要遽下决定或轻易 向客人承诺 连你自己也不 能确定的事 情！ 解决业主投诉的步骤 注意聆听，表示你的关心。 保持冷静和理智，不要争辩、不要解释。 对客人的投诉表示抱歉。 询问问题，表示同情。 做一下记录。 *