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休闲住宅企业形象丶服务品质与顾客满意度之研究 2010年8月第十三卷三期 ?? Vol1. 13, No. 3, August 2010 休闲住宅企业形象、服务品质与顾客满意度之研究 周雅燕 邱郁文 赵宗玫 //cmr.ba.ouhk.edu.hk 中华管理评论国际学报??第十三卷??第三期 1 休闲住宅企业形象、服务品质与顾客满意度之研究 周雅燕 邱郁文 赵宗玫 摘要 本研究主要研究目的为1. 了解建商形象如何影响顾客满意度2. 了解服务品质如何影响顾客价值 3. 了解顾客价值如何影响顾客满意度。本文以参观休闲住宅展示中心之民众为研究对象发放450份问卷，回收有效问卷378份，有效回收率为84%。 本研究??用????抽样方式进??问卷调查，以SPSS 12.0 统计视窗软体作为统计分析的工具，针对样本资??运用信度分析、样本结构分析、描述性分析、Pearson 相关分析与回归分析等统计方法进??假设检定。透过实证分析归纳出几点重要结论： 1. 企业形象的建商形象、建商信誉对於顾客价值之功能性价值、情感性价值、社会性价值有显著的影响。 2. 服务品质的有形性、可靠性、反应性、保证性与关怀性对於顾客价值的功能性价值、情感性价值与社会性价值有部分正向显著影响，部分负向影响。 3. 顾客价值的功能性价值、情感性价值、社会性价值对展示中心的服务环境及对公司整体表现之顾客满意度有显著的影响。 关键字：休闲住宅、企业形象、服务品质、顾客价值、顾客满意度 ____________________________________ 周雅燕 远东科技大学??销与流通管理系 邱郁文 远东科技大学数位媒体设计与管理系 赵宗玫 远东科技大学数位媒体设计与管理系 中华管理评论国际学报??第十三卷??第三期 2 壹 前言 随著台湾人的生活型态改变，加上休闲观念的兴起，人民对於本身住宅要求也大幅转变，从传统单纯的独栋建筑与排列式建筑转变为多功能与多机能的住宅需求，因此提供生活机能、结合自然景观规划休闲设施遂成为趋势，休闲式住宅随之崛起。使住宅不只是居住、休息的地方，更是一个能够休闲、游乐的场所。因此，能够提供生活机能，并结合自然景观、规划休闲设施遂成为趋势 (苏映之，1995；陈柏宏，2004；蔡菊花，1998)。 Boulding (1956) 认为人类??为并非全由知识和资讯所引领的，而是受察觉之形象所影响。「企业形象」的相关文献亦指出，消费者经由各式各样之讯息管道对企业形成印象后，不论印象是正面或负面、强或弱、详细或笼统都会影响消费者对企业之种种??为 (Boulding, 1956)。因之台湾建商业者最重要的挑战，在於如何提供多元化的服务项目及建??具??好口碑之企业形象。因为企业形象在??销活动中非常重要，企业??能建????好且具有特色的企业形象，必能增进消费者对其企业产品的购买意愿，进而提升企业营运收??与品牌效??。因此，可推论出企业本身之形象会影响消费者购买之??为。 Keller amp; Aaker (1998) 指出企业形象无形中会降低服务本身知觉的风险，给予顾客信赖与品质的感受，进而影响顾客的购买意图。因此，左右休闲住宅开发成败之关键亦从开发前之市场分析延续至开发后之经营管理层面，规划费时化、复杂化且专业化 (蔡菊花，1998)。 要如何增加休闲式住宅产品的市场占有率，增进民众的购买意愿以保障企业之永续经营等种种问题都颇值得深入探讨与分析，遂引起本研究之动机。本研究拟从休闲住宅建商之形象与购买意图来加以探讨，拟出下列三项研究问题，以期能提供台湾建商之相关人员参考。 (1)建商形象对顾客价值的影响为何？ (2)服务品质对顾客价值的影响为何？ (3)顾客价值对顾客满意度的影响为何？ 中华管理评论国际学报??第十三卷??第三期 3 贰 文献探讨 一、休闲住宅 「休闲住宅」是目前休闲不动产类产品之代表，休闲不动产分为住宅类、游憩类与购物类；其中住宅类之产品项目又可区分为休闲式住宅、别墅及产权式俱乐部 (黄胜雄，1999)。随著台湾人在休闲观念发展之同时，企图将休闲的价值感受融入生活体验之中，而住宅市场则出现「休闲住宅」此一新兴的产业型态 (陈柏宏，2004)，其泛指以直接或间接方式提供或满足休闲功能与目的的住宅。「休闲式」住宅目前并无明确之定义，主要是指结合休憩、不动产之产品。因此，本研究将休闲住宅定义为具有休闲设施及休闲功能之住宅。结合社区规划与经营管理，提供多元化的休闲设施，使居民藉以得到休闲的功能，并获得精神上满足之一种非必要性住宅商品。 二、企业形象 企业形象是个人对企业的经验、信念、感觉、知识与印象交互影响下所产生的网络；是消费者对企业机构或其所从事的活动而产生的主观