翰林雅苑物业管理服务模式草案年32p.pptxVIP

翰林雅苑物业管理服务模式/体系草案暨走向客户体验的６Ｗ目录如何使物业服务成为晶苑地产发展的增值点？翰林雅苑物业服务模式/体系的思考？谁来做翰林雅苑物业服务模式（角色定位）？如何处理物业管理前期、中期、后期关键点？如何建立翰林雅苑物业客户服务体系？如何将CRM系统/智能化资料发挥，使物业服务模式更具先进性？1.0如何使物业服务成为晶苑地产发展的增值点？晶苑地产已经于香港、东莞、上海立足。翰林物管肩负为晶苑地产物业品牌增加含金量的重任。1.0集团总部已经有了客户体验的总体设想对业主服务创新（新莞人服务要求不同于之前港籍客人）对内部管理要创新（劳动合同法等压力）对房地产服务要创新（前期参与，提出使用中建议，增加入住后业主对晶苑品牌的认同）立足竞争对手服务创新。立足常平现在最好的物管竞争对手（东田）及新对手（蔚蓝城邦），提供相同售价情况下更好服务品质，并向万科等行业龙头学习1.1结合点服务重点、难点分析思考模式1.2对策物业服务体验馆客户服务体验理念导入不同阶段客户体验设计不同业主客户体验服务设计不同物业类别客户休验设计项目物业客户体验馆树立常平首创客户体验品牌形象1.2.1关于客户服务模式进一步思考客户不是依赖一个品牌,而是这个品牌所给他的体验,这种体验不仅来自产品,还有赖于贯穿全过程的各种服务.客户与物业企业互动关系的阶段性上升如何让客户满意?客户满意是一种体验,感观的判断,很难有明确的标准.有时对A客户一个满意的作法,对B就是不满意.因此:关键不在于服务标准,而在于提高客户期望值的服务,体验.员工每个人,都是服务员,都是让客户体验过程中重要的组成.如何内练物业企业管理能力,通过管理要服务质量也是重要的.1.3翰林对业主服务模式的主题词1.3.2难点： 有了六重安防的设计，但同时也就有了让业主感受不方便之处1.3.1主题词：体验安全及尊贵1.3.3开放公共场所封闭住宅部分（不同组团）自由出入的公共设施和场所（幼儿园、会所、商业、广场），独立且安全的住宅；物业安全管理重点是住宅组团，将居家报警、单元门禁、周界围墙红外线联动对射、大门口可视对讲门禁、安全员/公共秩序员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；电梯卡等六重安防+大堂亲善大使）住宅组团外施行“无人化/少人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。1.4如何体验安全与尊贵的解决思路：便利的服务员工着装CI系统的统一包装，及客户中心的五星级办事窗口，分前台事务办理及大堂/区域（客户亲善大使）（客户亲善大使）近距离为业主服务，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；前台事务办理。提供水电气设施开通及房屋中介、清洁家政等足不出户服务生活的引领庭院文化，丰富组团内社区活动；绿树葱荫，架空层、主体水景等生活环境，社区公共场所的娱乐设施；对商业业态：莱恩幼稚园的进驻，生活必配备项目、休闲娱乐项目；多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏；智能化系统与CRM的无缝链接缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。2.0翰林雅苑物业服务体系的组成公共秩序模式：六重安全保障+车辆管理+消防管理+出租屋管理客服模式：尊贵服务（单对单服务，专属大堂管家）+前台统一受理+后台（主任、经理）抽查+客服走访+智能化与CRM结合模式与业主沟通体制：服务热线电话+专用的投诉电子邮箱+在公司的网站上面开设了业主论坛+“我是晶苑人专人每天答复业主投诉”+经理人每月接待日+定期走访业主+每半年调查业主满意度与业主同管模式（业委会成立）维修模式：专业人员+收费公示+作业规范+效率环境模式：清洁专业外判+家政清洁+四害消杀+水景维护+绿化日常养护+节假日绿化布署社区文化：儿童学习平台+外界资源利用+专职人员策划组织+配合房地产销售活动+业主兴趣小组物业管理标准化提升模式：创建东莞市示范小区+省示范小区+国示范小区+ISO质量体系内部管理模式支持：员工薪酬/激励+学习型团队+员工投诉机制+员工生活委员会对房地产开发服务模式：定期了解行业政策+做好晶苑地产公司的专业服务者+积极参与提出专业意见，提高使用价值3.0谁来做翰林雅苑物业服务模式（角色定位）？亲力亲为了解客户需求制定服务战略制定业主公约等贯彻客户理念服务策划制定服务模式及工作标准从企业角度看，架构是金字塔物业经理服务分工服务工作检查工作指导,辅导员工,支持与培养员工工作能力为基层员工提供资源各部门