房产中介管理制度大全-业务员营业员工作指引.doc

房产中介管理制度大全-业务员营业员工作指引 营业员工作指引 接待客户 1. 电话 两声之内接电话 礼貌及清晰的道出：“您好！住友不动产。请问有什么可以帮到您的？” 如遇客户查询，礼貌回复其咨询及尽快取得客户的。 如遇到找其他同事，礼貌地说：“请稍待！”后转线，并通知有关同事，以确认电话已被接听。 如遇所找的同事不在，请礼貌地说：“XX同事外出办事，需要留言转告他吗？”或将有关电话转至主管及营业助理接听。 所有电话客源，必须尽快要电脑入档并力求实现看楼及定期作有关跟进。 遇放盘，须填写《放[盘/匙]委托代理协议书》并即时输入电脑及在右上角写电脑编号后将表格交予主管审阅。 2. 门口客 凡在门外徘徊之客户，应尽快出外接待。 “请问有什么可以帮您的?” “是有物业想放吗？” “是想找房子吗？” “我们还有很多房源在电脑库里，不如进内详谈”。 “我们还有其它的相关服务，例如：代办过户手续，免费评估物业，银行按揭等” ※携带名片，留取电话，尽量令其入店。 b) 客人入店铺内，应礼貌清晰地： “您好！有什么可以帮您的？……” 3.放盘/匙 取出《放[盘/匙]委托代理协议书》作登记，把物业详细地址、业主联络电话（能尽量多拿电话最好）及要求业主签署，发回副本予业主。如遇放匙须提醒业主妥善保管有关副本，因退回锁匙时须提供有关文件。 遇独家委托，向营业助理或主管领取《委托独家代理合同书》作有关登记，负责同事可获奖励提成比率。 完成登记手续后礼貌地提出是否有其它需要，并起身作送客姿态：“请慢走”，“有什么需要，欢迎随时来找我们”。 马上作有关盘源输入电脑，并将档案编号及锁匙编号写在《放[盘/匙]委托代理协议书》的右上角，交予主管审阅。（如主管休息可交予商务助理） 4.租售 尽快留取客户联络电话后，才开始详细谈及楼源资料。 尽可能马上安排看楼。（特别是有放匙的单位）。 遇上客户需求的盘源没有时，应该用回旋的方式处理，例如： “刚巧那业主现在没空，我们尝试另外再约时间，好吗？” “那单位好像已经改变了价钱，让我先了解了解情况……”。 d) 能成功安排看楼，请取出《中介委托协议书（看楼纸）》 作有关登记，强烈要求有身份证登记，可解释为是应业主要求而作有关登记，理由是入屋视察为安全作考虑等等。如遇客户拒绝，应请示主管，要获得同意下才可进行看楼程序。 e) 尽快将客户资料输入电脑，并作定期跟进。 客户/业主跟进 所有客户及业主（含无效盘源如：不放、不租、自用等）须定期跟进工作，并将结果记录入电脑。凡未能联络上有关人物或无更改讯息（与前提供资料）属无效跟进，不能做工作报告数据上报。 （跟进盘源时，要尽量询问：“还有其它物业需要我们帮忙吗？”而跟进客户时也在适当时候探讨：“还要找其它物业，例如：写字楼或门面吗？”） 外勤 营业员看楼，收（搜）房源，踩盘，办交易手续等外勤工作。必事先要外勤登记表作有关登记，注明外出及回来时间。如遇突发外勤，须以电话报知主管/商务助理，代其在外勤登记表作登记。 ※ 凡看楼必须填写《中介委托协议书》（看楼纸），交由客户签署后，把客户联交给客户，第一联交回主管存档。 广告/优质盘源处理 凡遇看楼过程或收盘过程当中，发现优质盘源，应第一时间主动向主管上报，并积极配合广告发放提供优质盘源。 议价 凡遇客户有提出还价情况，应第一时间向主管上报，才可进入议价程序，一切洽谈结果，必须如实向主管汇报。所有在涉及议价的单位，如遇其他同事须看楼，必须经过主管同意方可安排。 签约 事先准备工作。 房管局查核交易物业产权情况。 凡在房管局未能成功查核产权的物业，必须在相关的机构，例如：原开发公司，物业管理处及按揭银行等尽量进行查核。 提醒业主带齐相关产权证明文件，例如：房地产权属证明书、房地产预售契约、银行按揭合同、购房发票、购房认购书、缴房款收据等。并同时出具身份证明文件，例如：身份证、户口本、独身证、结婚证等。（如已婚者，而不能双方同时到场的，须附有不在场一方的“委托出售物业授权书”）。 i) 凡受委托代出售的代理人，须出示经公正处公正的“委托出售物业授——“指定委托划款书” ii) 买方——“委托转付房款通知书” 遇另有协议条款须先以草稿形式拟好向主管请示，经核准后才书写合约备注栏内，凡不够位置书写时须注明“本协议另有附件，具同等效力”字样。以附件形式，详细列明条款并三方同时签署。 不能随意删改协议书任何条款，如遇客户有所提出，须请示主管同意后方可执行。 协议书第一联交回主管存档，第二联交客户，第三联交业主，并提醒小心保管。 需要托管交易文件的，须填写“托管交易文件收据”。 收不足佣金者，须由客户填写“事前减佣申请表”交由主管签批后才予实施（遇主管不在，须电