人际关系与电话沟通技巧.ppt

人际关系与电话沟通技巧 一、电话行销服务 是市场行为的一种，乃企业秉持其「企业经营理念」，「既定市场策略」及「市场执行方案」，藉由现代通信设备，现代通讯技术及计算机作业系统，采用直接的手法，对个别目标顾客，展开有效之个人行销服务活动 ，使其购买企业所提供商品或服务，并满足其意愿 ，进而达成「企业经营目标及使命」 电话服务中心的焦点已不只是电话致电， 而是配合各渠道如电邮、传真及邮寄等多 媒体的客户接触。用途：? 顾客吸纳　? 顾客消费刺激　 ? 顾客保留? 顾客约会　? 横纵推销　 ? 客户增生? 内部销售　 电话服务简析图 电话服务构成图： 电话使用中存在的问题： 由于缺乏身体语言，所以很难建立密切的联系； 与面对面相比，电话交谈更容易让交谈双方得出错误的观点； 容易走神； 难以准确表达一些复杂的思想和信息。 电话使用给您带来的好处 在电话里，更容易接近一个你愿意和他谈话的人； 电话交谈方便快捷； 时间短，同样时间能获得更多的信息； 限制在两人之间，更容易自由控制交谈； 电话交谈更加平等，在电话中听取命令更容易。 训练有素的电话服务人员 应有素养: a.积极、主动、开朗与耐心之工作态度。 b.将感情和态度，正确表达给对方。 卡内基曾说：用电话促销，不应忘记笑脸。　 c.充分实用之商品常识： 将丰富商品常识，化为顾客了解语言，以专家身份，协助顾客了解商品特性，协助顾客作购买行动。 （录音：地点纠缠） d.熟练沟通能力与技巧： e.协调联系能力： 电话服务人员于电话联系之后，有很多总结作业必须进行，应主动协调有关部门配合并追踪其作业成效。 f.电话沟通前准备工作完备。 g.信息解答能力： 电话中的交谈 不合适的方式 恼怒的 粗鲁的 不愿意帮忙的 高高在上的 不明事理的 傲气十足的 讽刺挖苦的 不乐意的 讨厌的 架子很大的 冷漠的 犹豫不决的 沙哑恼人的 冒昧鲁莽的 合适的方式 热情的 有礼貌的 高兴的 自信的 容易接近的 冷静的 令人宽慰的 关怀的 同情的 体贴的 友好的 感兴趣的 温暖的 轻松的 明智的 支持赞同的 正确的沟通方式 微笑； 言辞清晰准确； 充满热情； 注意音调； 谈吐自信； 对拒绝有所准备； 直接对着话筒交谈； 考虑到客户的个性特征； 措辞以利益为先； 用商量而非通告的口气交谈； 向听者致谢。 不正确的沟通方式 表示不满； 轻声低语； 声音疲惫无力； 语音单调； 态度消极； 过分自信； 将电话夹在下巴下面； 漫谈聊天； 发表谴责性评论； 争辩（不休）； 粗鲁地挂断电话； 忘记感谢听者； 一边打电话，一边干别的事。 电话交谈的其他障碍 难懂的专业术语； 技术用语； 地方口音； 不一般的用词习惯； 复杂的信息； 表达的语速； 使用的音调； 语气单调无变化； 心理障碍； 焦虑、沮丧、担心； 当时的情形； 偏见； 不同的背景； 期待、预期。 改进你的通话风格 用平实通俗的语言进行交谈； 必须保持热情； 意识到对方的音调变化； *放松 *心情纷乱 *不够耐烦 给对方更多选择余地； 另约通话时间，一定要说出具体时间； 准时打电话。 控制你的音调 可以将平时的电话内容录下来，然后评估自己的讲话的音调： 平淡：乏味，对工作缺乏兴趣； 漠然：对对方或对话不感兴趣； 热情：感兴趣、热爱工作、乐于帮助对方； 关切：对对方感兴趣，渴望给予帮助； 冷漠：敌意。 （录音：情感） 沟通的特性 常见沟通障碍分析： 沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解； 以往经验障碍； 彼此职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。 聆听 *收集信息 *留意客户购买要求及背景资料 *寻找机会 *理解客户 聆听流程图 倾听者障碍 ? 用心不专? 急于发言? 排斥异议? 心理定势? 厌倦? 消极的身体语言 使注意力集中的方法： *做笔记；（录音：忘了问题） *提问； *不断反馈信息。 成功的倾听的反馈技巧： 定心 *鼓励对方“嗯”“啊”“我明白”； *肯定（我理解您的感受） *沉默（对方心烦意乱或发脾气时） 复述 *进一步证实信息正确无误； *让客户同意你的看法。 要点 你必须知道你在找什么 提问澄清客户所讲要点，你确信已明白其含义，但不作任何承诺 你必须格外留意捕捉重要之处，特别是那些新信息，并留意其他人是怎么讲的，但不要记，以免影响倾听 重要之处要强记脑中，会谈之后，立即回忆重点并记录 倾听的层次： -- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反