物流企业客户关系管理的基本理论知识-中国人民大学出版社电子邮件系统.ppt

四 客户关系管理与Web2.0营销 (一)Web2.0营销的定义 (二)Web2.0营销的三大内涵 1.一种创新的媒介形式 2.一个集中的社群环境 3.一套全新的营销理念 (三)客户关系管理系统下Web2.0营销的特点 第四节 客户关系管理的营销自动化 一 营销渠道的创新 (一)直接营销是营销渠道的变革 (二)差异化营销渠道 (三)营销渠道的整合 1.集中型 2.选择型 3.混合型 (四)与合作伙伴建立良好关系 第五节 客户关系管理的营销创新 二 客户关系管理下的分销渠道 (一)客户关系管理下实现分销渠道的扁平化 (二)客户关系管理下对分销渠道进行科学管理 (三)客户关系管理下实施渠道信息系统的构建 (四)客户关系管理下实现分销渠道的联盟化 (五)客户关系管理下对物流企业进行革新 1.信息化改造 2.企业物流中心建设 第五节 客户关系管理的营销创新 三 营销策略的创新 (一)注意力经济 (二)概念营销 所谓概念营销,是指企业在市场调研和预测的基础上,将产品或服务的特点加以提炼,创造出某一具有核心价值理念的概念,通过这一概念向目标客户传播产品或服务所包含的功能取向、价值理念、文化内涵、时尚观念、科技知识等,从而激发目标客户的心理共鸣,最终促使其购买的一种营销新理念。 第五节 客户关系管理的营销创新 第六章 物流企业客户关系管理与企业核心竞争力 第一节 企业核心竞争力概述 第二节 客户关系管理对物流企业核心竞争 第四节 客户关系管理与企业组织再造 第三节 客户关系管理与物流企业文化建设 3 第五节 客户关系管理与业务流程重构 3 一 核心竞争力的概念 核心竞争力是能使公司为客户带来特殊利益的一种独有技能或技术。其特殊性主要表现如下： (一)核心竞争力的特征 (1)核心竞争力能很好地实现客户所看重的价值,能显著地降低成本,提高产品质量,提高服务效率,增加顾客的效用,从而给企业带来竞争优势。 (2)核心竞争力必须是企业所特有的,并且是竞争对手难以模仿的,也就是说它不能像材料、机器设备那样能在市场上购买到,而是难以转移或复制的。 (3)核心竞争力具有延展性,能够同时应用于多个不同的任务,使企业能在较大范围内满足客户的需要。 (4)核心竞争力是一种集合能力。 第一节 企业核心竞争力概述 一 核心竞争力的概念 (二)企业核心竞争力的特征 (1)企业本质上是一个能力集合体,能力是对企业进行分析的基本单元。 (2)企业的核心竞争力决定了企业经营范围的广度和深度。 (3)企业拥有的核心竞争力是企业长期竞争优势的源泉。 (4)培育和不断发展核心竞争力是企业的长期根本性战略。 第一节 企业核心竞争力概述 二 核心竞争力形成的主要影响因素 (一)知识 (二)资源 (三)信息技术 三 企业核心竞争力的组成要素 核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化和价值观等。 第一节 企业核心竞争力概述 四 有关核心竞争力的几组概念 (一)资源与能力 (二)核心产品、最终产品和核心竞争力 (三)一般竞争力与核心竞争力 五 核心竞争力对变革战略的作用 (1)辨识变革需求,是回答“是否需要变”的问题。 (2)确定变革目标,是回答“在哪些方面变,变成怎样”的问题。 (3)实施变革措施,实际上是解决“怎么变”的问题。 第一节 企业核心竞争力概述 一 CRM打造企业核心竞争力的必要性和可能性 第一,客户关系管理理念使物流企业实现向以客户为中心的模式的转移。 第二,CRM的出现表明物流企业管理的视角从“内视型”向“外向型”的转换。 第二节 客户关系管理对物流企业核心竞争力的提升 二 CRM打造企业核心竞争力 (一)CRM打造核心竞争力中的市场竞争力和物流企业收益能力 (二)CRM打造核心竞争力中的战略决策能力和总体规划能力 (三)实施CRM系统,打造核心竞争力中的核心技术 (四)CRM通过引入“以客户为中心”的管理思想,打造物流企业核心竞争力中的管理理念 (五)CRM在物流企业资源整合中,通过改变企业的管理机制(模式),直接影响企业的竞争力 (六)CRM保证物流企业核心竞争力的持续提高 (七)CRM创建基于互联网的管理应用框架 第二节 客户关系管理对物流企业核心竞争力的提升 一 企业文化的概念 企业文化是指企业成员的共同价值观体系,它使企业独具特色,区别于其他企业。理论界和企业界对文化是否是企业重要的竞争力的理解有很大差别。现代企业文化理论最早是由美日学者在对美国和日本两国进行比较研究时提出的,因此往往有企业文化理论“源于美国、根在日本”的说法。 企业文化的要