医疗质量评估及投诉纠纷分析报告方案.docVIP

医院 医疗质量评估及投诉纠纷分析报告制度 随着医学模式的转化，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险的认识，减少医患之间的矛盾和纠纷，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及医务人员的切身利益，特制定本制度。 一、执行目的： 减少医患矛盾和纠纷，确保医疗安全。 　　二、执行对象： 　　凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。 　　三、受理投诉范围： 　　凡是在我院就诊过程中，遇到的所有疑问及不满意都属于投诉范围。四、执行要求： 全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意 回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属进行细致、满意、有效的沟通。 　　五、科室执行流程： 　　1、各科室接到投诉后，应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。 　　2、与病人沟通时要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式进行交流。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。 　　3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行科室集体讨论。 　　4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。 　　5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。 　　6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。 　　7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。 　　8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。 六、分析执行流程： 1、投诉受理科室记录好每次的投诉内容，记录的内容有：时间、地点、参与事件的医护人员以及患者姓名、亲属姓名、事件内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。每月最后一个周的周三前将记录材料交到医务科。 2、院办公室将各科室平衡计分卡中的扣分情况、扣分原因及科室回访满意度调查情况，于每月最后一个周的周三前将汇总情况交到医务科。 3、医务科汇总所有的医患投诉及各科室扣分情况，形成书面分析报告，于每月最后一个周的周五，将汇总情况上报医院质量管理考核委员会，在中层会上共同讨论后，将书面分析报告下发相关科室进行整改。 　　六、本制度由医院质量管理考核委员会负责解释。 七、本规定即日起开始执行。 医院 二〇一一年二月二十一日 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 3 本页