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呼叫中心人员管理制度 员工考勤管理办法 第1 条 无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内，按事假0.5 天处理，30 分钟(含30 分钟)以上，按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1 天处理。 第 2 条 一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20 元。 第3 条 一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20 元。 第4 条 未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。 第 5 条 请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。 第 6 条 一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。 第 7 条 病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。 第8 条 旷工1 天，扣除100 元/天 第9 条 旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。 员工行为规范 (一)．岗位规范 上班前 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。 做好工作前的准备。 工作中 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。 遇有工作部署应立即行动。 工作中不扯闲话。 工作中不要随便离开自己的岗位。 长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。 不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。 在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。 办公用品和文件的保管 办公室内实施定置管理。 办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。 办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。 文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档 下班时 文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。 关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。 需要加班时,事先要得到通知。 接受指示时。 接受上级指示时,要深刻领会意图。 虚心听别人说话。 听取指导时,作好记录。 疑点必须提问。 重复被指示的内容。 指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。 工作受挫的时候 首先报告。 虚心接受意见和批评。 认真总结，相同的失败不能有第二次。 不能失去信心。 不要逃避责任 因公外出 因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。 因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。 因公在外期间应保持与公司的联系。 外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。 外出归来一周内报销旅差费。 (二)．形象规范 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。 仪容自然、大方、端庄。 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。 保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 举止文雅、礼貌、精神。 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三)．语言规范 会话，亲切、诚恳、谦虚。 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。 工作中必须讲普通话。 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。 不要随意打断别人的话。 用谦虚态度倾听。 适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。 尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。 重要事件要具体确定。 文明用语。 严禁说脏话、忌语。 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。 (四)．社交规范 接待来访微笑、热情、真诚、周全。 接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。 迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。 要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。 访问他人 要事先预约，一般用电