客服提成方案.doc

客服提成制度 一、指导思想 1、按照各尽所能、按劳分配原则，坚持工资增长幅度与公司经济效益增长同步，职工平均实际收入增长幅度不低于本公司劳动生产率增长幅度的原则。2、结合公司的经营、管理特点，建立起规范合理的工资分配制度。3、以员工岗位责任、劳动绩效、劳动态度、劳动技能等指标综合考核员工报酬，适当向经营风险大、责任重大、技术含量高的岗位倾斜。4、构造适当工资档次落差，调动公司员工积极性的激励机制。 5、此制度暂行三个月，会根据实际情况进行调整。 二、客服部的工资结构 员工工资=岗位工资+提成+岗位补贴 岗位工资： 以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别，每半年考核晋升一次，每级递增100元底薪 级别 P1 P2 P3 P4 P5 P6 底薪 1500 1600 1800 2100 2500 3000 客服晋升机制：每年两次的竞岗，6个月内没有收到处罚以及客户投诉或差评，没有因为工作造成重大失误 客服末位淘汰制度： 一、连续三个月全商城个人业绩排倒数第一 二、连续三个月绩效考核最后一名 三、一个月内收到10个以上客户投诉 客服级别 称号 P1 客服新人 P2 普通客服 P3 高级客服 P4 银牌客服 P5 金牌客服 P6 至尊VIP客服 2、岗位补贴（目前只适用与售后） 根据员工工作岗位及工作表现确定，以岗位职责的履行情况为依据。 三、售前客服的工资构成： 岗位工资+（个人销售额—基本任务额）*提成系数+平均分配销售额*系数 销售额 X万-XX万 XX万-XX万 XX万以上 提成系数 1 1.4 2 售后客服的工资构成： 岗位工资1500+基准绩效1000元×绩效系数+售后岗位补贴 售后客服分为：旺旺接待售后和审查沟通售后 绩效系数的构成：30%行为指标和70%量化指标 详情参考客服绩效考核表 （2）审查沟通售后（岗位补贴200元） 处理中差评达标率为80% 无淘宝客服投诉 40% （出现一笔淘宝小二介入，此项提成为零）20% 说明： （1）所有指标达到则此项为满分 （2）此量化系数以80%为基准与处理中差评上下浮动比例增减； （3）投诉维权凡淘宝小二介入处理的此项为零分 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 ------------------------