市场部客服方案.docVIP

市场客服部管理规章制度 ? 第一章、客户服务部部门职能： （一）解答和处理售前、售中和售后服务问题，是售后服务工作的具体指导和监督部门； （二）同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件； （三）促销品的派发； （四）统一开发票； （五）内部广播。 （六）办理会员及相关手续。第二章、客户服务部部门职责： （一）认真处理各类顾客投诉事件，并做好原始记录。对VIP客户要做特急解决，一直要达到客户满意为止。 （二）及时准确解答顾客提出的问题，在解答问题过程中要文明礼貌。 （三）发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。 （四）协调处理顾客与商户、商户与之间的商品服务纠纷问题。 （五）负责内部广播系统，列出播音计划，广播员要用双语，语言流畅、优美。播放稿件，要经过主管领导审批。同时，也要做好卖场内部宣传播音工作。 （六）完成上级领导交办的临时工作。第三章、客户服务部各岗位职责： 一、客户服务部岗位职责： 1、全面负责公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置； 2、及时准确解答顾客提出的问题； 3、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷； 4、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门； 5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等； 6、协调处理顾客与商户、商户与之间的商品服务纠纷问题； 7、负责内部广播系统，列出播音计划； 8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作； 9、负责处理重大投诉； 10、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 二、前台岗位职责：1、在客户服务的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度；2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；3、每日上班时间，主动向各主要领导问好致意，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务；、负责广播站的运行，各档广播节目的录制、播放； 、负责对广播各档、各栏目播出内容的审查；、负责广播器材的维护工作；、播音要用播音，语言流畅、优美； 、播放的稿件，要经过主管领导审批，同时做好市场内部宣传播音工作；、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询；、负责设施设备运行状况的巡检、报修；、进行楼层督导工作； 、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 四、售后服务岗位职责： 1、受理日常客户投诉，解决客户纠纷； 2、对投诉进行统计、分析，并向主管上级提供分析报告； 3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导； 4、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）； 5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜； 6、协助公司开展和实施各类促销活动； 7、负责办理会员及对会员服务； 8、指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作； 9、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待； 10、监督卖场各部门员工的顾客服务情况； 11、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。第四章、客户服务部工作流程： （一）相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息； （二）客户服务部受理，填写《客户信息登记表》； （三）重大投诉报主管上级处理； （四）通知责任部门，责任部门做好记录； （五）责任部门安排人员，组织处理投诉； （六）责任部门将处理结果反馈给客户服务部； （七）客户服务中心进行跟踪回访，并做好记录； （八）填写《客户服务处理表》，编号、存档； （九）每月整理、总结、统计报主管上级； （十）季度和年度总结，报主管上级和公司； （十一）向主管上级和公司提出改进措施。 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，