收银服务流程和相关方案.docVIP

收银工作流程  一、收银工作制度 1、营业前： 1．1 清洁收银区域。 1．2 到现金房领取备用金，兑换充足的零钞，当面清点并签名。 1．3 开机： 1．3．1 取下机罩，叠好放在抽屉里。 1．3．2 到达收银台后打开总电源开关，依次开ups电源，显示屏，主机， 将显示屏和客屏调整到最佳状态。输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员工号是否正确。打开钱箱，放入备用金。 1．3．3 对所在收银台的银行卡机进行联接。检查前一日银行卡是否结账，如有异常立即向当班主管汇报。 1．3．4 认真检查收银机、扫描器、网络系统是否正常，如有异样立即向主管汇报。 1．4 整理准备各类用品： 1．4．1清点收银办公用品（各类单据、购物袋、印章等）是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。 1．4．2 分类整理好公司有关促销宣传单，并合理摆放，准备营业。 1．4．3不得将与工作无关的物品放入收银台。 2、营业中： 2．1 严禁将营业款或备用金带出门店。 2．2 上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。 2．3 顾客来到收银台前，收银员应使用服务用语热情接待，不得以任何理由推诿顾客，收银员应熟悉各类商品的区域位置。 2．4收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。 2．5当电脑显示的商品资料与实物不符时，应报主管/店长处理。对于商品品名、规格、条码不符应委婉地向顾客解释，并及时通知有关人员进行更换。顾客私自更换条码，一旦发现，立即报主管/店长处理。 2．6 能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。 2．7收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上、身上或者购物车上是否还有商品未入机，对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。 2．8 商品全部输进电脑后，在结算前要按合计键以得知应付金额。 2．9 在未结算前发现输入错误，应由当班主管/店长使用“删除”、或“取消”键，并将电脑显示屏里面的错误商品删除掉，并再次核对顾客所需商品。 2．10 装袋时要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客。 2．11 挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。 2．12银行卡结算时应注意： 2．12．1 银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。 2．12．2 如在收银机上刷卡结算不成功，应告知顾客原因重新刷卡或改为现金付款。 2．12．3 收银员收取信用卡时应审核以下内容：必须是本人使用，有效证件，（身份证、护照、军官证、回乡证），核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，有效期，卡背面签名。 2．12．4现金结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将钱和电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付。外币付款时，严格按公司规定的汇率执行。 2．12．5 所有的银行卡签购单必须要让顾客签名确认。 2．13支票结算时应注意： 2．13．1 必须审核以下内容：有效期、限额、印签、开户行账号及有效证件，支票不允许折叠， 2．13．2 一般情况下，支票结算必须钱到帐后方可出货。特殊情况现场发货须报总经理审批。 2．13．3 将顾客姓名、有效证件号码、联系电话背书在背书栏右边的空白处。 2．13．4 支票结算完毕后，将支票号码、单位名称、购物金额记录在缴款单上，接要求及时传递并由收票人签收。 2．14收银员在营业过程中应养成以下良好习惯： 2．14．1 收银员在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。 2．14．2 其他收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作。 2．14．3 对面收银员正在接待顾客，而本台无顾客的情况下，可以帮助其留意收银通道或者留意是否有商品漏输等其他一些操作失误现象。如有应及时提醒。 　2．14．4 所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方（如抽屉等）。 2．15商品的正常折扣由电脑自动执行，其他由授权人员参照公司规定办理。 2．16 营业中遇到电脑故障而无法自行处理，应立即通知电脑管理员和主管/店长。 2．17 所有退换货按公司＜商品销售退换货管理规定＞严格执行。 2．18 当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台应使用“锁住界面”键将键盘锁住，锁好办公用品，并知会邻近导购员后方可离开。 2．19 交接班应注意： 2．19．1 交接班时应避开客流高峰。 2．19．2 交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。 2．19．3交班时有顾客交款时，交班人应向顾客解释：“对不起，我们正在交接工作，请稍候”。迅速将营业款放入钱袋，退出自己销售状态，接班员输入自己的帐号和密码，放入备用金，核对操作员ID号后立