斯柯达汽车投诉处理方案.doc

用户抱怨处理制度 北京售后服务 2010年06月01日 处理客户投诉是特约售后服务中心重要的日常工作之一。不良的客户投诉处理不仅影响企业的日常工作，还可能扩大负面效应，进而影响我们辛苦建立的品牌形象。通常不满意的客户十之八九会把不满意的经历告诉他周围的人，真正会向你投诉的客户仅仅只是抱怨客户的十分之一。如果投诉得到令人满意的处理，75%的客户会再次光顾；如果问题立刻解决，95%的客户会保持对经销商的忠诚度。因此，如何妥善地处理客户的投诉需引起高度重视。 客户的抱怨是建立在客户对品牌、公司及产品质量信赖的基础上，客户抱怨得到妥善处理好的，75%将会成为你的忠诚客户。因此主动面对投诉客户并通过各种渠道妥善处理客户投诉，能使我们化险为夷，提升品牌的优质形象，赢得更多的忠诚客户。 一、对于投诉的理解 依照经验，新购车客户因为：1.交车时间长（订车后，好长时间才提到车；买车过程中，交车时间长）。2.提车后车辆出现问题（车内饰问题，车辆不清洁，车辆使用不详细，车辆本身问题）。来维修站修车的客户因为：1.服务态度差（工作人员态度冷淡、不热情、缺乏耐心等）；2.维修质量低（有返修、故障判断不准等）；3.产品质量差；4.费用高；5.时间长（维修时间、等待时间等）；6.配件（质量问题、价格问题、供应及时等）；7.管理问题（如某项工作流程不合理等）；8.专业技能低（如客户认为某工作人员不具备应有的专业知识等）而产生强烈的不满意感觉或主动声明要“投诉”或虽情绪为“不满意”，不太激烈，但对于我们处理“不满意”的方式、方法、态度不认可或虽情绪稳定，而不知情于维修、接待中，我公司工作人员存在涉及安全、性质恶劣的行为，为防止重犯、规范管理都可归于客户的“投诉”。 客户“投诉”一般都是可以提前预防的，投诉是一种强烈的“不满意”。客户的投诉目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光临。 二、投诉的来源 接收投诉有以下5种来源： 回访搜集。 客服中心回访员在回访中接收到客户投诉后，要首先以前述“处理原则”、“处理步骤”等为指导，初步处理投诉。 客户直接向大众投诉。 大众会告知被投诉经销商，经销商接收到此信息处理完后，第一时间通知客服部相关人员。 客户主动打电话投诉。 由电话接收人直接转至客服部相关人员。 现场处理。 服务经理、展厅经理等在工作现场遇到客户投诉，首先解决问题，在解决完问题后，通知客服部相关人员，告知详细经过。 其它渠道。 由媒体、网络等渠道接收到的客户投诉，首先转至客服部相关人员。 三、投诉的等级分类及职责权利 1、投诉的等级分类及扣款金额 轻微问题：销售部：20元/个； 服务部：20元/个。 一般问题：销售部：50元/个； 服务部：50元/个。 严重问题：销售部：200元/个； 服务部：200元/个。 重大问题：销售部：500元/个； 服务部：500元/个。 2、问题类型的界定及职责权利 （1）、轻微问题：不符合工作流程，由相关责任部门主管及以上级别领导处理。 （2）、一般问题：不符合工作流程，引起投诉；一般服务态度或质量问题；由相关责任部门经理处理。 （3）、严重问题：造成客户投诉到大众相关部门的；造成经济损失在3000元以上的；客户因流程、质量、态度严重不满的；大众在检查或抽查而造成通报的；由相关责任部门总监处理。 （4）、重大问题：影响公司形象及名誉，在社会上造成不良影响的；导致公司直接损失在10000元以上的。由总经理处理。 注： 所有严重问题及重大问题均会提报总经理，并在处理完毕后，以总经理确认签字作为终结。 所有严重问题及重大问题各部门均应制定纠正或预防措施，作为本问题的闭环依据。 上述界定没有涉及到，客服部会提请总经理对发生的问题进行界定并签字。 四、处理原则 客服部处理投诉的原则为： 勇于面对 敢于担当 使命必达 五、处理步骤 处理步骤 “处理步骤”是我们在处理投诉中所应遵循的方法，这一方法有其内在的逻辑与合理性。虽然看似简单，但经实践证明，它能有效地帮助我们处理客户投诉，圆满完成任务。它是第八部分：投诉“处理流程”中的重要组成部分。 了解此一步骤可能只需短短的5分钟，但要娴熟应用它，圆满处理客户投诉，可能会花费你相当长的时间和精力。 投诉处理步骤为： 聆听。 理解。 澄清。 回应。 确认。 步骤理解： 聆听 “聆听”是指认真地听，同时在对话当中适时的给予客人简短的回应：“我明白了”、“我能理解”、“好的”等等，让客人知道你是在认真地听他讲话，这能使整通电话（会谈）比较和谐的进行。好的聆听等于投诉处理成功了一大半。 通过聆听可以使我们在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。 要做到聆听，首先要具备乐观心态，具备解决