新柜台业务压力日趋加大对个人存款影响分析及对策.docVIP

柜台业务压力日趋加大对 个人存款影响分析及对策 目前，随着工中建3家国有银行股份制改革的完成，XX行也面临着股份制改革和上市的挑战，同时也面临着由于几家银行改革带来整个金融市场格局变化的影响。虽然，工中建3家国有银行在股改过程中大刀阔斧的撤点和裁员，在一定时期内给我行带来一定的增量储蓄存款，增加了我行的市场份额，至8月底全省XX行储蓄存款余额为161.18亿元，比年初净增17.48亿元，同比多增6.08亿元，增量位居四大行之首。与此同时我们也应该看到，我们比其他银行付出了更大成本和代价，柜台“排长龙”现象日趋严重，业务量不断增加，优质储户流失，各行不得不投入更多的人力、物力去应付繁忙的柜台手工业务，无力顾及新业务的发展和业务创新，到头来顾此失彼，得到存款的增量却得不到相应的利润，全省XX行点均、人均储蓄存款排名居后是不争的事实。如何引导分流个人客户，改变“排长龙”现象，减轻柜台压力，提高我行营销竞争能力，是我行现阶段必须解决的重要难题。下面结合我行实际进行分析，寻求对策。 一、柜台业务压力大的原因分析 （一）中小储蓄客户增多，一般储蓄业务占比大。近三年，由于工中建3家国有银行撤出大部分县域市场、我行服务收费标准相对较低、消费贷款业务快速发展、借记卡发行迅猛发展等原因，我行个人客户由2003年的21万户增加到现在的31万户，各项存款由2003年的23亿元增加到现在的32亿元，储蓄存款由2003年11亿元增加到现在的16亿元，借记卡由2003年的9万张增加到现在的17万张，其中相当部分为中小储户，包括随工中建3家国有银行撤并网点转到XX行的客户，这些储户以存取款业务为主，占用柜台服务时间长，直接加大柜台的压力，并且由于这部分储户很少涉及基金、保险、国债、汇利丰、贷记卡、消费贷款等业务，给我行带来的利润也很少。 2、柜员学习、操作能力不强、素质不高，跟不上XX行新业务、新产品发展的步伐，综合柜员制难以推行，ABIS系统无法发挥其强大的功能。长期以来，XX行员工的整体素质不高一直是制约我行业务发展的一个因素，个中原因包括：培训机制、激励机制和管理机制不到位，没有在XX行形成讲学习、爱学习、勤学习的氛围；新业务、新产品无法满足客户需求，业务培训与实际脱节，无法做到学以致用；人为将业务分割，造成综合柜员制无法实施，ABIS系统强大的服务功能无法发挥作用，形成了高科技产品与低效率使用的不和谐现象。 3、自助设备的发展还不能完全适应客户业务的需要。近几年我行根据市场需求，积极发展自助银行业务，包括配置ATM机、发展网上银行等。但是，随着社会的发展和国民综合素质的提高，客户对金融产品和金融服务手段的需求日趋增长和多样化，我行目前的ATM等自助设备没有存款、转账功能，如ATM机单一的取款功能已经不能满足客户需求，造成大量存款客户排队办理业务，加大了柜台的压力。由于客户在自助设备上不能实现“一站通”、“一卡通”，自助设备没有起到分流客户、减轻柜台压力的作用。 4、内控规章制度执行口径不一制约着业务的发展，给员工造成很大的心理压力。长期以来，制度规章随领导、监管人员的变动而变动，朝令夕改，尤其是对许多过去的文件制度没有及时清理或用新的文件制度“清算”之前的操作，造成柜员认识上的偏差以及理解混淆，员工的心理压力增大，办理业务时“无章可循”、缩手缩脚或相互推诿，宁可推辞客户也决不愿解决客户的一个合理需求。 二、柜台压力大对我行业务的影响分析 1、柜台业务压力日趋加大造成客户“排长龙”的现象，在一定程度上影响了农业银行的社会形象。近几年，由于我行大部分营网点经常出现客户“排长龙”的现象，有的营业网点甚至排到网点之外的椰子树下，对我行的社会形象造成严重的伤害，许多大客户、优质客户给我行提出了许多宝贵的意见和建议，如橡胶股份公司财务部副部长多次向我行反映，要求我行解决这个问题，说明“排长龙”现象已经给客户造成不便，影响了客户对XX行的信心，很大程度上损害了农业银行在客户心目中的良好形象。 2、柜台业务压力日趋加大会造成“劣胜优汰”现象，造成大量的优质客户流失。一直以来，我行有一批橡胶、钢材、化肥、粮食、饲料、饮料等行业龙企业，带动了一大批优质的下游大客户，这些客户多数为小企业主和个体经营户，资金量大、结算频繁、业务量多，在保证我行储蓄存款稳定增长的同时也带来了一定的结算手续费收入。但是由于近几年我行排队现象日趋严重，中工建3家国有银行引进敞开式柜台、贵宾窗口、叫号服务、引导服务、“一对一”服务等原因，我行橡胶、粮食、钢材等部分优质客户不满意我行服务而被其他商业银行挖走，而越来越多的小客户涌向我行，加剧了优质客户的流失，造成了“劣胜优汰”的现象。 3、柜台业务压力加大不利于我行资源的最佳配置和新业务的发展。据统计，目前我行个人客户数量有31万户，全行每月业务