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学习目的 知道运用启发性的 问题和客户交流 找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收获 以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议 主要内容 面对面基本推销技巧 启发性问题 探索顾客的需要 处理异议 是 或 非 ? 推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的方式达成交易 最顽强的顾客往往提出最顽强的异议 认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料 推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中哪一个环节 科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素 平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效益 一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务 最 优 秀 的 推 销 具 备 特 点 有 效 推 销 主 导 原 理 基 本 推 销 技 巧 结交于客户建立交情 要素 目光交投 声气相通 融洽相处 鼓励促使顾客投入对话 要素 加强默契 心意相通 表示理解 说明 向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作，例如点头、身体靠前或以“是的”、“对的”应答。提出表示你有兴趣的问题，或说出简单肯定的话，表示你想听以更多. 表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表示同意顾客的说法 向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以说：我明白你的看法.这是很有趣的见解。表示理解并不一定是同意顾客的说法。 发问 要素 确认 要素 总结 查证 说明 覆述或大意说出顾客刚才说话的内容： 列出要点 重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误 将重要、相关的事项连在一起 留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问： 我们大概谈了这些，没错吧？ 我想我已明白你关注的事项了，是吗？ 推介 说出效益 解说精简 表现热诚 解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要 简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问时才详细介绍。 谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋 的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速 音调、提高声量，流露更富的表情。 有 启 发 性 问 题促 使 顾 客 思 考 评 论 或 分 析 事 物 作 出 推 测 说 出 自 己 的 感 受 评论或分析事物 你会怎样比较“X”与“Y”？ 你如何评论“X”的成果？ 你要达成“X”时，有哪三个难题最难解决？ 作出推测 你刚才说“X”和“Y”都很重要，是否还有“Z”配合此二者？ 在“X”遇到的问题使你付出什么代价？ 如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样做？ 假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎样管理“X”？ 假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在规格内进什么 说出自己的感受 你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？ 你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内的同事对于你公司连成“X”的能力有何看法？ 你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理人员对你提出的问题有何看法？ 效益 在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有启发性的问题很容易： 促使顾客思考，使顾客全心投入 延长顾客在交谈中发言的时间 为问题引发新的创见 引出有用的资料 暴露隐藏的资料 使顾客相信这次推销会面是有价值的 好的启发性问题通常会得到以下反应： 噢…我不知道。我从没有想过这问题。 对…这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一起。 有 启 发 性 问 题需 符 合 以 下 标准 有 启 发 性 的 问 题 处 理 异 议 原则 作用 以客为尊 处 理 异 议 的 程 序 步骤一;鼓励 第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到[攻击]时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。 在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话 鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。 鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。[我明白你何以会为此感到忧虑，我明白，]或者[可以告诉我多些？于这件事吗？]都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，鼓励顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯坦诚表达自己的感受。 在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点： ·有疑问时，请顾客详细解释。 ·虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧 步骤二:发问 在鼓