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导购基本常识 一从业观念和心态 1、企业的代表 2、服务大使我是一个为顾客服务的导购代 表 3、产品顾问 4、信息的桥梁 二、服务意识 正视导购代表的工作 A、不要瞧不起 B、不要轻视 二、服务意识2、导购代表的售前、售中售后服务 二、服务意识 3、销售的5S原则 A、微笑SMAIL 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴 B、迅速SPEED 以迅速的动作表现活力 C、诚恳SINCERITY 以真诚不虚伪为工作态度 D、灵巧SMART 以灵巧、巧妙的工作态度来获得顾客信赖 以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品 E、研究STUDY 要时刻学习和熟悉掌握商品知识 研究顾客心理以及接待与应对技巧 三、销售技巧 1、顾客 的购买动机 A、求实—收入不高的主妇老年顾客偏多，注重商品质量性能和实用 B、求廉—收入偏低节俭成习的顾客，偏好处理、特价和打折商品 C、求便—事业型男性偏多，希望选购过程简单迅速 D、求安—喜欢高品质、好品牌、良好的售后服务 E、求美—以年轻人文艺界人士为多，注重款式、颜色造型、装饰效果 F、求优—经济条件较好或素质较高的顾客，注重品牌、产地、质量、售后服务 三、销售技巧 1、购买动机 F、求名—有经济实力、社会地位、炫耀心理的顾客，只注重品牌 G、求新—经济条件好的年轻人，注重新颖、流行、奇特 H、攀比—会不厌其烦向你讲述其周围人用的商品或反复询问某一商品的流行性，需导购员介绍商品的售出率、流行性、超前性 I、嗜好—有丰富的知识和鉴赏力，不受外界干扰 三、销售技巧2、了解顾客 三、销售技巧3、销售步骤 顾客 销售开启阶段 注视留意 感到兴趣 联想 展示产品阶段 产生欲望 完成销售阶段 比较权衡 信任 决定行动 满足 导购员 待机 初步接触 商品提示 了解顾客需求 商品说明 顾问或积极推荐 解答疑问 全力推荐 建议购买 成交 出售连带品 欢送顾客 三、销售技巧3、销售步骤 销售开启阶段 （1）待机 姿势 位置—能照顾到自己负责的区域，容易于顾客做 初步接触的位置 无顾客时 —检查展区和商品，整理补充商品、POP，准备工作 时时以顾客为重 三、销售技巧3、销售步骤 销售开启阶段 （2）初步接触 接近方法：个人接近法、商品接近法、服务接近法 几种情形处理方法： A、眼神碰触——微笑、点头、打招呼 B、顾客四处张望似寻觅——打招呼：有什么可以帮忙的？ C、顿停脚步——仔细留意顾客目标商品，趁热打铁介绍 D、长时凝视——接近顾客打招呼并介绍顾客驻看的商品 E、触摸商品——等待、动作暗示，提示性语言 F、顾客主动提问——详细介绍 三、销售技巧3、销售步骤 （3）商品提示 商品特征——使用状况、触觉、商品价值、多种价格 商品行情——打折原因、销售状况 引用例证——荣誉证书、质量认证证书 了解顾客需求——观察购买信号、推荐商品、询问法 三、销售技巧3、销售步骤 展示商品阶段 （1）商品说明 针对需求 应付各种需求并存的顾客 交替运用“商品说明”、“了解需求”、“商品提 示” 调动情绪 语言流利 应变力 三、销售技巧3、销售步骤 展示商品阶段 （2）顾问式积极推荐 比较 实事求是 设身处地 现场演示 （3）处理反对意见 主观：借口、偏见、成见、自我表现、价格、恶意 客观：不了解、其他需