[专业文献]员工行为规范.docVIP

员工行为规范 员工的形象包括员工的仪表、仪容、谈吐、举止等。一、仪表、仪容1、服饰：员工在工作时间着装应保持端庄、整洁、得体、大方； 员工必须按规定配戴工作标牌，挂于胸前。2、仪容：要求整洁、美观、大方。 二、行为、举止1、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。 2、行姿稳重。 3、不随地吐痰，丢杂物、烟头。4、自觉遵守会场秩序。按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时应将手机、寻呼机设置在振动位置，不在会场使用手机。5、进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入。6、领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后，再插话。7、在与别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完。 三、社交礼仪规范 规范个人的社交礼仪行为，是从事社会交往活动的基本准则。全体员工必须认真遵守，做到热情、大方、彬彬有礼。（一）、接打电话规范1、对方来电话应及时接答，未及时接答，应向对方表示歉意。2、接电话应先问好，报单位和姓名，再询问对方单位、姓名和事由。3、接转电话时应说“请您稍候”。4、对方寻找的人不在时，应回答：“对不起，×××不在，您有事需要转告吗”？5、对方打错电话时，应主动帮助接转电话或告知对方如何转接需找的对象。6、因故中途暂中断通话时，应说“对不起，请您稍等一下”。7、打电话联系工作时，应说：“您好，我是×××单位的×××，请问……”.8、重要通话，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍。9、重要电话通知，应事先备好通知题纲，以免遗漏。10、接转中心主要领导电话时，应问清对方的单位、姓名和事由，并说：“请您稍候，我看一下×××是否在中心”，在征得领导意见后说：“对不起，让您久等了，我帮您把电话转过去”或“对不起，×××不在中心，请问是否需要留言”。11、通话应简明扼要，完毕后，应向对方告别并轻轻挂断电话。 （二）、接待来访客人规范 客人来访，应主动上前迎接。 2、对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点。 3、重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然后向有关领导报告。 4、对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈，不得将客人单独放在一边。 5、接待第一次来访的客人，有关人员应适时向双方的领导进行介绍。 6、客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公，先接待安顿客人。 7、重要客人来访，或有中心领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。8、来访客人找错部门时，应主动帮助引路。9、客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。 四、公共场合行为规范 1、全体员工应自觉遵守公共场所的行为规范，维持公共场所的环境整洁和行为有序。 2、全体员工必须自觉遵守和维护公共场所的环境卫生。不随地抛散杂物、烟头，不随地吐痰，不在公共场所堆放杂物。3、自觉爱护公共设施，非特殊情况不得挪用专业器材。4、未经许可，不得在公共场所张贴告示。5、不得在公共场所大声喧哗，嘻笑打闹。 6、办公区域应保持统一规划，保持整洁有序。7、不在禁烟区吸烟。8、自觉将车停在车位里，并摆放整齐。9、不将茶叶、烟头抛入便池和水池内。10、卫生工具使用后应及时放回到指定部位。11、节约用水、用电。做到人走闭灯、关空调、锁好门窗。 五、业务行为规范 面向客户的业务部门和员工，其行为直接关系和影响到中心的对外形象和声誉，要以优质的服务，为中心树立良好的形象和信誉。1、对来访客人要彬彬有礼，面带笑容，文明用语，要热心、诚心和耐心。2、要虚心听取来访客人的意见，尊重来访客人，不与来访客人争执，做到忍让宽容。3、要熟悉本职业务和行业知识，要规范、熟练解答客户提出的问题。4、回答询问用语贴切，表述准确，不使用含糊不清的措辞。5、在制度允许的范围内尽量满足客户的需求，业务办理应服务周到善始善终。6、业务会晤应组织严密，分工明确，准备细致，提前预约，尊重对方认真听讲，不随便插话和打断对方发言，礼仪服务要规范。 六、文明用语规范 （一）、用语原则1、中心工作用语为普通话。2、员工之间交流提倡使用普通话。3、语态要自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧。（二）、日常文明用语1、称呼来访客人应称“先生”、“小姐”或“女士”。2、与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。3、要求别人帮助时，应说：“请您……”。4、表示歉意时，应说“对不起”。5、得到他（她）人致歉或致谢时，应说：“没关系”、“不客气”、“不用谢”。6、请来访客人应座时，就说“您请座”。7、请来访客人用