电话礼仪实训幻灯片.ppt

小组讨论: 1.符合礼仪的电话有何表现? 2.不符合礼仪的电话有何表现? 公司形象的重要体现 建立良好的关系 提高效率 解决问题 事前准备 自报家门 通话过程中 通话结束时 对方留言技巧 这时的时间为11点45分，Marry正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午12点10分要交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。Marry任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是Marry，我能为您做些什么？” Marry的电话礼仪表现如何？ 张华是一家大型五金商店的销售经理。她的上司王经理正与她谈论有关刚到货物的情况。这时，张华的电话响了，她马上拿起电话，问候了电话另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！” 张华的电话礼仪表现如何？ 姗姗是一家服装制造公司负责销售总裁的助理。她接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，姗姗回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？” 姗姗的电话礼仪表现如何？ 铃响三声前接电话 问候来电者 自报姓名（单位、部门） 询问顾客是否需要帮助 让来电者知道她是否找到了该找的人 表现出了一家企业真诚为社会提供服务的意愿 如： 欢迎使用中国电信客户服务热线 您好，欢迎使用中国移动客户服务热线 您好，（这里是）市场部，请问有什么可以帮（到）您？ 告诉顾客让他们等侯的原因 询问顾客是否可以等候 提供时间信息 回到这条线路后要对顾客的等候表示歉意 当与重要客人谈话时，电话铃响，应先表歉意再接电话 当你接待一名正处于等候状态的客户时，应每30秒钟回应一下，以便他能确知你正在为他处理问题，并及时了解解决问题的进程。 我们经常会把电话的听筒放在办公桌上，然后离开，帮助客户处理处理事务，这时办公室中的别人的谈话，（包括你的谈话）都会被等待的顾客听见。这很有可能损害企业形象，或者激发客户的不良情绪请各位谈一谈如何避免。 教你一招：用手捂住听筒。 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人 询问客户是否介意把他的电话转到别处 在你挂断电话之前要确定转过去的电话有人接听 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人 来电者不愿意转接 在来电者不愿意被转接的情况下，可以记录客户所留的口信，并向客户保证一定会亲自把口信转达当事人。然后，在你挂断电话之后，应尽快把口信转达当事人。 在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人不在。 从积极的方面解释你的同事不在的原因。 说出你同事回来的大概时间。 记下所有重要信息并附上有关的文件 从积极的方面解释同事不在的原因 从积极的方面解释同事不在的原因 今天王莉没有来。（暗示王莉今天旷工了） 我不知道赵刚到那里去了。/我也在找他。 （赵刚是个“流窜犯”我们无法了解他的行踪） 方亮有点急事，现在不在这儿。 （方亮在上班期间还要解决私人问题） 王永请病假了。 （会引起客户询问一些私人的问题） 客户要联系的那个人的姓名(to….) 正确书写客户的姓名(可同音) 准确的电话号码（包括长途区号） 记下号码后，一定要向客户重复一遍以确保准确无误。 记下客户打电话的原因 客户打电话的时间及日期 重复你要采取的行动步骤。确保你和客户都能同意要做的事情 询问客户是否需要你为他做其他的事。给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有谈论的其他事务。 感谢来电者打来电话。 让来电者先挂电话。这样做，他就不会在一句话都没说完时就被挂断电话。 一挂断电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。 热情应答，适时呼应 以最清晰的声音与对方对话 交谈时要配合身体语言，如微笑、点头。 准确、快速的记录下对方的姓名与主要讲话内容 有礼貌的与对方再见 再次称谓对方的姓名或职务 对方先挂断电话后方可挂断电话 感谢对方的来电 做好准备 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 简明扼要 准确清晰 重复重点 积极响应 让对方久候 时间不妥（刚上班、午休、下班等时段） 拿起电话------“喂” 声音不够亲切或没有礼貌 呼应不及时 冒然猜测对方姓名、职称 谈话时吃或喝东西 问候语要亲切自然。 讲电话的声音不要过大，话筒离口不要过近。 让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 你是中国电信公司的社区客户服务经理。星期一