第十章 旅游权利救济法律制度.pptVIP

旅游投诉相关法规制度 国家旅游局2010年1月公布《旅游投诉处理办法》，自2010年7月1日起施行。 国家旅游局2011年4月公布实施《旅行社服务质量赔偿标准》。【只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》】 第一节 旅游权利救济法律概述 （一）权利救济：在权利人的实体权利遭受侵害时，由有关机关或个人在法律允许范围采取一定的补救措施消除侵害，使得的权利人获得一定的补偿或赔偿，以保护权利人的合法权益。 （二）权利救济的情形 （三）权利纠纷的概念与种类 广义：旅游法律关系主体之间因旅游权利和旅游义务的矛盾引起的争论。 狭义：旅游经营者与旅游者之间的纠纷以及因国家旅游行政管理部门在处理相关旅游纠纷时引起的争议。 《司法解释》：旅游者与旅游经营者、旅游辅导服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。 二、旅游权利救济的法律方法 1、行政司法救济 行政机关作为救济主体为权利人提供的法律救济方式。 2、司法救济 人民法院在旅游权利人受到侵害而依法提起诉讼后依其职权按照一定的程序对权利人的权利进行补救。 3、仲裁救济 根据当事人之间的合意即仲裁契约，把基于一定的法律关系而发生或将来可能发生的的纠纷的处理，委托给法院以外的第三方进行裁决。 其与诉讼相比，具有以下特点： （1）程序简便、结案较快、费用较低； （2）不具备行政特色，能独立公正和迅速地 解决争议，给予当事人充分的自治权。 （3）具有客观性、保密性、灵活性、终局性和裁决易于执行。 第二节 旅游投诉 一、旅游投诉的概念、特点 （一）旅游投诉的概念、特点 1．旅游投诉的概念 旅游投诉：是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 2．旅游投诉的特点 共同投诉 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。 共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。 旅游投诉者的主要权利义务 1．旅游投诉者的权利：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求。 2．旅游投诉者的义务：按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投诉处理机构递交诉状，并按被投诉者人数提出副本。投诉事项比较简单的，可以口头投诉。 旅游被投诉者的权利义务 1．旅游被投诉者的权利：有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。 2．旅游被投诉者的义务：在接到通知之日起做出书面答复；应当协助旅游投诉处理机构调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投诉者和解。 案例 李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司拒绝受理此案。李宪生提出投诉，但已经超过投诉有效期了。最后，旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。 三、 旅游投诉的受理和处理 1、旅游投诉受理的概念及特征 5、《旅游投诉处理办法》规定了下列情形不予受理 （1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的。 （2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的。 （3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。属于该款规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。 （4）超过旅游合同结束之日90天的。 （5）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的。 （6）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议： （1）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的； （2）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。