第八讲导游服务心理幻灯片.pptVIP

3．对周到服务的要求 所谓周到服务，是指在服务内容和项目上，想得细致入微，做得无微不至。处处方便游客、体贴游客，千方百计地帮助游客，为游客排忧解难。 到尊严的责任和义务。 如，在景区游玩，让游客自由游览、活动之前，导游员除了告诉游客集合的时间、地点外，还应提醒游客记住车牌号、车型以及自己的手机号，甚至指点景区的卫生间的设置位置。 ——这样做，使得游客感到，导游员在处处为他们着想，服务细致周到。同时也免去了游客分别来询问的麻烦，节省了游客的时间。 导游周到服务不仅包括规范化服务，而且也包括个性化服务。 ——游客的需要是个不相同的，有着各自的个性化特点，而有些游客具有更高层次的或者更深层次的要求，按标准化的操作不能完全解决，这就需要根据游客的需求特点和实际情况，尽可能帮助他们解决，提供周到、细致的优质服务。 导游员没有选择游客的权利，但有满足来自不同地域、不同文化背景、不同年龄、性别以及不同人格类型的游客的各种合理要求，让他们获得舒适、体验到快乐、感受 4．对友好交往的要求 人们在社会生活中，有人际交往的需求，希望有友好的人际关系。 在旅游期间，面对陌生的环境，旅游者更希望能跟其他游客以及导游人员进行友好交往，以获得心理上的满足。 导游人员在服务过程中，始终要保持与游客的友好交流，保持融洽的主客关系。而其中的关键是尊重客人，并以此来赢得客人的尊重。 （关于自我暴露的交流艺术，参阅《社会性动物》） 即使某些游客表现得不好或者行为失当，导游员也要表现出尊重和耐心。 在游客中，也可能有低素质的，但是导游员决不能因为某些游客低素质就不注意自身的素质提高，更不能推而广之，带着有色眼镜看整个团队。 ——越是低素质的游客，越是考验一个导游的素质，越是需要高素质的导游人员的服务。 罗森塔尔实验 在心理学历史上，有关期望和信心对人的影响的实验非常多，最著名的当属“罗森塔尔实验”，也称“丑小鸭实验”。 1966年，美国著名心理学家罗森塔尔通过实验，研究了教师的期望对学生成绩的影响。他在实验中发现的“皮格马利翁效应”，不仅影响了教育观念，而且对人们的其他社会性行为都产生了深远的影响。 罗森塔尔来到一所乡村小学，给各年级的学生做语言能力和推理能力测验，之后，他没有看测验结果，而是随机选出20%的学生，告诉老师说，这些学生很有潜力，将来可能比其他学生更有出息。 8个月后，罗森塔尔再次来到这所学校，奇迹出现了：他随机指定的那20%的学生的学习成绩有了显著提高。 是什么原因？ 分析： 是老师的期望起了关键作用。老师们相信专家的结论（罗森塔尔非常有名），相信那些被指定的孩子却有前途，于是对他们寄予了更高的期望、投入了更大的热情，更加信任、鼓励他们，反过来，孩子的自信心也得到了增强，因而比其他80%的学生进步更快。 罗森塔尔把这种期望产生的效应称为“皮格马利翁效应”（皮格马利翁是希腊神话中的一个雕刻师，他耗尽了心血雕刻了一位美丽的姑娘，并对他倾注了全部的爱。上帝被雕刻师的真诚打动，赋予了雕像以生命）。 这个实验告诉我们，你对他人的期望会间接地产生多么巨大的力量。我们以积极的态度期望别人，别人可能朝着积极的方向改进；相反，我们对他人有偏见也会产生消极的后果。 讨论：对导游工作有什么启示？ 罗森塔尔实验告诉我们，对游客要有信心，相信、尊重游客，对游客投入热情和鼓励，游客就会表现出文明的举止并且配合导游工作，客我交往相对也就比较顺利、愉快。 （三）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务 旅游终结阶段，是指游客即将离去，导游与游客的交往即将结束，直到游客离开的这一段世界。 此阶段，游客对旅游期间的旅游以及所接受到的服务会进行整体回顾，并进行综合评价（内心的）。 导游人员怎样在这结束阶段的较短时间里，对自身的整体服务进行收尾、对整个服务进行补充呢？当然必须了解此时游客的心理。 游客此时的心理是复杂的，如果导游人员忽视了这最后一个环节，就无法给整个服务工作画上一个圆满的句号，也将使游客带着一些遗憾离去。 要记住：游客没有离开，服务就没有终止。 1．游客的心情既兴奋又紧张 这种兴奋和紧张，不同于出发时的旅游的初始阶段。 兴奋，是因为旅游活动即将结束，马上要结束舟车劳顿，回到舒适温暖的属于自己的天地，回到熟悉的环境，还可见到亲人、朋友，与他们一起分享旅游见闻、回味旅游乐趣。 ——此时，游客情绪兴奋，头脑不易冷静、清晰。返程前，经常出现丢三落四，忙中出错的现象，导游员应该设法平静大家的情绪，提醒应该注意的事情。 紧张，是由于希望尽快回家而引起的，还有的游客有意犹未尽的感觉——想到即将要结束旅游，心理感到紧张，还有的想到又要回到那个熟悉的地方，引起不适应紧张。 ——此时，导游员应设法放松游客心情，用旅游的快乐与到家的温馨来引导游客，给予客人诚挚美好的祝愿，让游