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第六章 旅游企业管理心理 一个香炉一个磬，一个人一个性 一、项目题目 （一）总题目：针对旅游企业员工个性特点和岗位特征的契合程度进行企业管理，以降低离职率。 （二）子题目：针对旅游企业员工个性心理特征进行企业管理，达到人尽其职。 针对旅游企业发展实际和员工特点，创建合理的激励机制。 针对旅游企业人际关系特点进行企业管理，以创建和谐发展氛围。 第一节 个性差异与管理 一、能力差异与管理 （一）能力概念： 反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性。 包括：体能、技能、智能、社交能力等。 （二）能力差异： 能力类型的差异、能力表现早晚差异、不同年龄能力差异等。 工作能力=智商×所受教育（训练） 智商=（心理年龄÷实际年龄）×100 IQ =（ MA ÷ CA ）×100 情商：EQ（emotion quotient）一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数 。 20％的IQ＋80％的EQ=100％成功 （三）能力差异与企业管理 1、能力与工作的匹配 不同的工作对于能力要求不同 工作与能力 不匹配 启示：建立良好的能力结构，做到人尽其才 要求能力：压力，产生焦虑 要求能力：组织缺乏效力，工作局限性大，员工满意度降低。 2、掌握工作要求和能力匹配标准，合理招募人才，避免要求过高或过低。 3、注意对企业成员的能力进行全面了解，合理安排，做到人尽其才。 4、注意能力类型差异的互补性，优化组合以发挥团体的协作作用 5、注意做好员工的教育培训工作 二、气质差异与管理 （一）气质 气质是人的个体心理特征之一，类似于我们平常所说的脾气、秉性、性情，是由遗传的、先天的因素决定的，是与生俱来的，不因人的动机、活动的内容而转移 。 （二）气质差异与旅游企业管理 1、根据员工气质类型，安排适当工作 多血质 胆汁质 抑郁质 黏液质 前厅 公共关系、销售等 反应快、灵活 认真、持久、耐心 财务、会计 2、安排工作时注意不同气质的人适当搭配 不同气质的人搭配，可发挥积极因素弥补消极成分。 3、从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段 三、性格差异与旅游企业管理 霍兰德提出的性格-工作适应论 主要启示： 性格若能与工作类型搭配得当，可以提高满足感，降低离职率。 返回 现实型(realistic) 研究型(investigative) 社会型(social) 传统型 (conventional) 企业型(进取型enterprising) 艺术型 (artistic) 旅游企业管理者一定要了解员工的性格，根据不同的工作类型配备相应性格的员工 。 （1）掌握员工性格差异 （2）根据性格和工作类型差异，科学安排工作任务 （3）根据性格差异，采取不同的教育方法 （4）创造良好环境，健全员工性格 第二节 激励机制 一、激励与激励过程 （一）激励的含义及功能 激励在管理中的功能 1、有助于激发和调动员工的工作积极性。 2、有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道。 3、有助于增强组织的凝聚力，促进组织内部各组成部分的协调统一。 激励定义中三个关键因素： 努力、组织目标、需要 强度指标（强度、质量） 指向目标并和目标保持一致 未满足 的需要 紧张 驱力 寻求行为 满足需要 紧张降低 图6-2 激励的过程 （二）激励的过程 激励因素： 是指诱导个体去取得各种成绩的因素。 按照激励的来源可分为： 内在激励 成就感、挑战感、胜任感、自我实现等 外在激励 薪酬、奖金、补贴、监督等 二、激励方法在旅游企业管理中的应用 （一）激励的功能 1、管理职能 重视激励的原因： （1）竞争加剧 （2）激励对象的差异性 （3）需要的多样性 2、恰当的激励能帮助实现组织目标 3、激励可以提高工效、挖掘创造力 （二）激励员工的方式 1、需要激励 2、目标激励 3、感情激励 4、榜样激励 5、惩罚激励 第三节 旅游企业中的人际关系 正确处理好人际关系是搞好旅游企业的重要条件之一。 人际关系 是指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离。 人际关系是在社会生活中人与人之间的直接交往关系，它反映的是人与人之间心理距离的具体状态。 一、人际关系在企业活动中的重要作用 （一）沟通信息 （二）保持心理健康 （三）直接影响群体凝聚力与工作效率 （四）人际关系影响员工的自我发展和自我完善 二、正确认识旅游企业中的人际关系 （一）人际关系既是一种个体关系，又是一种社会关系。 （二）人际关系的状况是可以改变的。 （三）实现良好人际关系的手段必须