医院客户服务中心解决方案.docVIP

医院客户服务中心解决方案 ? ??????? ??? 1 系统概述 ??? 伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。为了顺应时代的潮流，适应现代社会的迅猛发展，满足广大群众的多样化看病需求，各类各级医院纷纷借助于先进的电子商务手段为医院服务，以便更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润。天信科技推出的医疗行业呼叫中心系统正是基于这种考虑。医疗行业呼叫中心系统采用天信科技的综合语音平台，是集电话语音、计算机通信集成（CTI）、计算机网络、数据库、Internet等技术于一体，为各医疗服务机构开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。??? ??? 医疗行业呼叫中心系统的建设，对改善医院服务质量、创造和提升医院的品牌优势、优化医院的服务流程、降低医院的服务成本、开辟新的收入来源、提升医疗信息化的水平等都具有重要意义。??? ??? 2. 系统组成??? ??? 医疗行业呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工座席和信息管理系统三部分组成。??? ??? 2.1自动语音应答系统??? ??? 自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体，在相关软件的控制下，可代替人工自动接听患者电话。自动语音应答系统的主要功能包括： ??? 1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答患者咨询。??? 2、接收患者使用电话键盘输入的数字，以便患者自主选择所需服务或输入信息查询的条件。??? 3、根据患者输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术（Text To Speech），将检索结果用语音方式播放给患者。??? 4、根据患者的需求，自动向患者发送传真。??? 5、自动拨打患者电话。??? 由于自动语音应答系统中的电话语音板卡是多通道的，所以自动语音应答系统可同时向几个、几十个甚至上百个患者提供语音服务。??? ??? 2.2 人工座席??? ??? 人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决患者问题的情况下，向患者提供人工服务，由医院客户服务代表直接与患者通话，处理并解决患者的服务请求。人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与患者通话，PC机主要用于记录患者基本信息或服务信息，或是用于检索患者所需的业务信息。??? ??? 2.3 信息管理系统??? ??? 信息管理系统主要用于保存患者基本信息、服务请求信息以及医院各种业务的相关信息。??? ??? 3 系统可实现功能模块??? ??? 3.1 智能挂号功能（限会员用户）??? ??? 患者利用电话方式可进行远程挂号，按电话语音提示进行操作，通过身份验证后由系统按预先设置返回给患者所挂的号码。患者在约定时间到达医院后，可直接按号就诊，避免了再去排队挂号，能够让患者有效安排时间，提高就诊效率。??? ??? 医院可采用预付费卡的形式对患者的费用进行管理，对于购买预付费卡的患者可视为其会员，远程挂号的费用从卡中扣除。??? ??? 3.2 语音信箱咨询功能??? ??? 患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。??? ??? ??? 3.3 直通电话咨询功能??? ??? 通过此功能，患者可在设定时间内和医生直接通话咨询。医生可自己设定接听的电话号码（如：家中电话、手机、办公电话等），而此电话号码不会泄露给患者。??? ??? 3.4 医院信息查询功能??? ??? 患者利用电话方式，可方便快捷的查询医院、医师的介绍、医生出诊情况、科室情况、医疗保健信息、就诊须知、药品等信息。会员用户还可以查询自己预付费卡账户情况。系统还可预置相关介绍内容的传真件，供患者按需自助索取。??? ??? 3.5 投诉受理功能??? ??? 患者可采用电话录音留言、人工或Email方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。??? ??? 对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。患者凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。??? ??? 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。??? ??? 系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给患者。??? ??? 3.6 人工服务功能??? ??? 系统可设立一台至数台人工座席，当系统的自动语音