售后典型案例分析.doc

售后典型案例分析： 一：关于退换货运费保险 如果我们碰到，想这个问题的时候，需要和客人说，换货是不产生运费的保险的。运费保险是退货的时候才可以生效的。客人知道之后要求退货重新拍。我们这边操作一下就可以了。 运费保险是退款成功之后72小时内打款支付宝账号的。运费保险不是客人退货花费多少运费就会退多少的，是保险公司根据退货的快递单号，按照他们保险的流程和金额核实后退款给买家的。 二．关于质量问题退运费和打款运费 如果在我们接待的过程中遇到这种退款差价或者是快递费的情况，首先是需要去查看一下淘 宝后台，看一下后台是怎么备注的，为什么会退差价或者运费给他，因为退款运费的时候也需要标注原因的。现在为了减少退款率，无论是交易成功的订单还是未交易成功的订单，退差价或者运费的都是直接打款支付宝或者银行卡的，所以在这个过程中，售后需要咨询一下他的支付宝账号，退款的运费金额是多少，是否实名认证了。然后备注在后台之后发给娥或者退换查询去处理一下。财务就会在2-3天内打款给客人的。所以一定不要答应客人当天就会打款成功。因为财务可能有的时候也会有意外的情况，所以说话的时候要给自己留有余地。具体情况随机应变，在合理的范围内。运费退款成功之后在退款单子里面都是可以查到的，登录ERP的时候去看一下。 如果现实的是这种审核过了的，就是已经打款成功了，可以告知客人一下。如果没有退款就可以安排打款。一般打款成功之后会在后台有备注的，大家可以去看一下哈。 三.关于退货步骤 如果客人说他是因为尺码问题的退货的，深层的原因并非这个的，都是对我们的衣服某一个层面不满意，例如做工，面料，服务等等。这个需要我们仔细的询问一下，即使最后他们还是退货了，这些我们可以做到我们改进的意见里面去的，会对我们公司有帮助的。如果是因为面料问题，一般我们可以问一下客人他喜欢什么面料的。我们给他发几款，看一下他是否喜欢。如果是因为尺码问题，你可以咨询一下他的身高和体重，然后看一下他具体穿什么尺码合适，只要客人感觉到你是真心在为他服务，不论他是退货还是换货，他都会留下深刻的印象。下次购物的时候肯定会首选我们店铺的。这个是为二次销售做准备。大家努力哈。 这个就是退货的具体操作步骤哦，先要告诉客人需要申请一下退货，会显示三种状态： 像这种，就是客人退货的时候，刚刚申请的时候状态，这个时候我们需要把他发给斌斌 小娥或者WN和蚁嫦的都可以同意退货的。同意退货之后是另外一个状态： 就是这个哈，然后你告诉客人，他寄出衣服或者 裤子的时候，在退款管理里面填写一下退货的信息，步骤是：我的淘宝-我买到的宝贝-请退货-填写退货信息输入单号就可以，输入单号之后会变成这个状态： 这个状态我们收到货的时候就会有处理退款的人给他安排退款了。所以售后在这个过程中起到很重要的作用。所以每个退换货的订单我们都需要注意细节问题哈。这样子我们会做的越来越好的。 四.关于客人咨询他发出的快递价格问题或者快递电话 如果是遇到这种问题。你可以先解释一下，因为地区不同，快递费价格会有所不同，具体的需要咨询一下当地的快递业务员的。你可以把快递之家的网址发给他，让客人自己去查一下。 ，就是这个的。然后最后你发一句结束语： 就像这种，会给客人宾至如归的感觉。ZF做的不错的。 像这种就不行了哦 所以结束语是需要的哦。 五.关于换货差价问题 像这个客人他的针织裤换成弹力牛仔，差价是29.00 需要备注在后台，而且需要当时就让客人支付差价的。 像这种就是不可以的，因为后台可能客人不想补差价，或者他直接申请退货了。因为人都有一个怕麻烦的心里，所以如果我们在处理问题的时候，如果这个问题可以彻底解决，就不要留给下一个人。不然下个人肯定也一头雾水，还是重新弄一遍会浪费很多时间。不仅需要服务态度，效率也是其中一个。所以需要认真细致负责的处理每个问题。 六.关于延迟换货的时间问题 一般如果你和客人谈好之后，就需要到后台延迟一下收货的时间，一般是5-7天的时间。根据具体情况可以增加或者减少。换货谈好之后，可以补充一句，告知客人，换货的时间已经延迟了，您就不需要网上操作了。您寄出的时候告诉我们一下快递单号就可以了，我们这边跟踪一下，收到货的时候尽快安排发出。然后发一个结束语给客人。因为如果不说这句话，可能客人就会后台申请退货了。因为好多人都不知道该怎么退货的。这个就是需要我们多问一些，多说一些，多做一些。我们发现的比别人多，最后收获的肯定也多的。 七.关于签收后为什么未退款或者退款为什么没有收到的问题 像这种情况，一般是收到货了，客人没有填写快递单号，就是退货的信息，所以这边没有操作退款的，去看一下后台是怎么回事。如果是客人没有操作退货信息，可以告诉一下客人怎么操作。在操作退款的