格林豪泰酒店前厅值班经理培训手册.doc

值班经理培训手册 目录 1．知识 1 2．技能 1 2.1处理投诉 1 2.2培训员工 1 2.3处理员工关系 2 2.4整体协调能力 2 3．流程类 2 4．制度类 4 4.1值班经理工作日报制度 4 4.2文件管理制度 4 4.3保密制度 4 5．岗位职责 4 1．知识 2．技能 2.1处理投诉 L listen 倾听 倾听事件经过及顾客要求 E empathy 共鸣 对顾客的反应表示理解 A apologize 道歉 向顾客的不愉快经历道歉 R react 行动 用实际行动为顾客解决问题 N notify 回复 向顾客回复事件处理结果 关键控制点： 良好态度 注意声调 勇于承担责任 自我反省 紧急情况的处理办法如：撤换当事人、改变场所、改变时间 2.2培训员工 值班经理有培训下属员工的责任 必须掌握一定的培训技能和技巧 组织所管理部门的培训工作。 酒店日常培训：每周一次，至少每次不得少于一小时。 2.3处理员工关系 1．协助酒店总经理处理好员工关系工作； 2．解答员工提出的问题； 3．处理好下属之间的关系。 2.4整体协调能力 1．值班经理有责任协调员工之间，部门之间的关系； 2．协助酒店总经理对酒店整体协调沟通。 3．流程类 3．1夜审工作 到岗的准备工作 每天夜班值班经理到岗后，先查看一下前台交班本和值班经理交接本，了解当天收银的交班情况，和在夜审前待处理的问题。 预收款的审核 审核各班次收银操作员交来的收据记帐联金额合计，是否与当天交款总明细表中各收银操作员的押金人民币科目和押金信用卡科目合计金额相同。（如有不同，察看是否有冲销账，并查明原因）退押金的审核 审核各班次收银操作员交来的结帐单上的退款合计，是否与当天交款总明细表中各收银操作员的退人民币科目合计金额相同。（如有不同，察看是否有冲销账，并查明原因） 杂项收费单审核： 审核各班次收银操作员交来的杂项收费单收费项、金额合计是否与当天交款总明细表中各收银操作员的收费项、金额合计相同。（如有不同察看是否有冲销账，并查明原因）； 杂项收费单必须连号，如有需要作废的,由值班经理签字后附在新开的杂项收费单后面。 对早餐费、内签单，餐厅手工单据核对统计汇总 点菜单审核 审核餐厅操作员开具的点餐单、当天交款总明细表中餐厅项的金额、餐饮杂项收费单合计金额是否相符。 审核点菜单是否填写完整，三联填写的内容是否一样；（与厨房收到的点菜单核对，退菜需有管理人员签字认可） 点菜单必须连号，如有需要作废的,由值班经理签字后附在新开的杂项收费单后面房价的审核 打印“当日房间出租情况表”，根据表项中的“姓名、房号、到达日期、离开日期、实际房价”等信息与前台客帐栏中的“客人登记单”上的客人信息核对，核对内容姓名、抵离店日期、房金、入住时的押金情况、（是否是转帐客人、房款是否已汇到）、房价（自定义、打印房价）、客人登记的正确否等。 其中审核的重点是“房价”，根据“客人入住的原始单据”核对： 第一，客源价格是否符合客人登记情况（上门散客、会员、中介、协议、中央会员预定、中央预定的），是否使用符合各自的房价。 第二，房价的折扣是否符合权限，有无专人签字（具体参照运营部下发的《关于格林豪泰公司内部员工在酒店消费的折扣及签单权限政策》及《会员卡折扣权限》。 如有操作失误可在客史资料中修改 返佣金的审核 审核当天佣金发生表中的佣金是否与当天实际发生的佣金相同。 必须是签有中介合同的中介才可以进行返佣，无合同的不做返佣。 且编制“每日返佣统计表”。最后，转帐客人：应附有公司付款的传真及公司的地址、联系人、联系电话。 是否有手工挂的返佣金。 内签单的审核： 内部签单和折扣的审核，查专人签字，是否符合权限。《关于格林豪泰公司内部员工在酒店消费的折扣及签单权限政策》。内签单填制是否正确。 应收帐款的审核 审核当天交款总明细表中的应收帐款项的合计金额，是否与当天发生的应收帐款相符。（所有应收账款必须保证客人的明细单上有客人签名，保存好所有应收账款的明细单） 修改错误帐单 销帐—用于修改当天的错帐，由值班经理审核，总经理签字确认 冲帐—用于修改隔天的错帐，由值班经理审核，总经理签字确认。 对冲帐和销帐的审核，打印“冲帐、销帐”报表，应严格按照酒店政策程序中关于财务冲帐的控制规定执行。（必须有当事人签字注明原因并由店长签字确认） 冲帐权限---店长的冲帐权限为500元，超过500元的需通报总公司营运部审批 内部签单和折扣的审核，查专人签字，是否符合权限。《关于格林豪泰公司内部员工在酒店消费的折扣及签单权限政策》。内签单填制是否正确。 信用卡轧帐审核 在电脑自行滚夜审的时候，进行信用卡轧帐将当天的信用卡收入合计数，同安装在前台的信用卡POS机上的合计数进行核对