(PPT)-盖洛普华为技术公司客户满意度研究报告(49页)-销售管理.pptVIP

* 售后服务竞争分析 D5.您对华为公司的售后服务的总体满意程度如何? 用5分制表示。 评价 H公司(4%) B公司(3%) D公司(3%) G公司(3%) F公司(2%) A公司(2%) 华为 (74%) 竞争分析 华为客户对华为公司售后服务的总体满意度评价为84%.其中电信客户的满意度最高,为87%,其次为移动、联通和网通。 在售后服务总体评价方面，有最多的被访者（74%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约8% ）。 竞争分析 * 问题处理和技术支持总体满意度 81% 问题处理和技术支持客户满意度研究 遗留问题的跟踪处理 升级/ 更新产品培训的及时跟进 升级/ 更新产品资料的及时跟进 满意的主要方面（前三位） 技术支持人员的服务态度 技术支持人员的专业技术水平 现场维护/ 升级系统预先通知 报怨的主要方面（前三位） 遗留问题的跟踪处理 故障处理的及时性 反映问题渠道的明确性和顺畅性 重要性（前三位） 遗留问题的跟踪处理 故障一次处理的彻底性 故障处理的及时性 行动重点 H公司(5%) B公司(4%) D公司(4%) F公司(3%) G公司(3%) E公司(2%) 华为 (71%) 竞争分析 华为客户对“技术支持人员服务态度”的满意指数最高(95%)；“遗留问题的跟踪处理” 和”故障处理的及时性” 对问题处理和技术支持总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“遗留问题的跟踪处理”和“故障一次处理的彻底性”两个方面应该成为华为公司在问题处理和技术支持方面改进的重点。 在问题处理和技术支持方面，有最多的被访者（71%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约8% ）。 “技术支持力度应该加大，及时性要提高 问题处理与其他设备供应商提高配合能力。” “希望售后服务人员的专业技术水平和解决问题的能力进一步提高(解决问题一次解决，不要出现返修)” * 集中培训客户满意度研究 满意的主要方面（前二位） 培训效果 培训教师 培训教师 培训效果 培训教材 报怨的主要方面（前三位） 培训效果 培训安排的及时性 培训教材 重要性（前三位） 培训效果 培训安排的及时性 培训教材 行动重点 B公司(7%) D公司(5%) H公司(4%) E公司(3%) G公司(3%) F公司(3%) 华为 (68%) 竞争分析 华为客户对“培训效果”和“培训教师”的满意指数最高(87%和86%)；“培训效果” 对集中培训总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“培训效果”和“培训安排的及时性”两个方面应该成为华为公司在集中培训方面改进的重点。 在集中培训方面，有最多的被访者（68%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约7% ）。 集中培训总体满意度 85% “希望集中培训力度加大 技术产品升级能得到更大的支持” “人员水平要提高，多给我公司的技术人员培训。” * 备件支持客户满意度研究 满意的主要方面（前三位） 备件质量合格 备件到货及时 备件维修及时 备件购买价格合理 备件维修价格合理 备件定购手续简便 报怨的主要方面（前三位） 备件到货及时 备件维修及时 备件定购手续简便 重要性（前三位） 备件到货及时 备件维修及时 备件定购手续简便 行动重点 B公司(8%) H公司(4%) D公司(3%) E公司(3%) F公司(2%) I公司(2%) 华为 (65%) 竞争分析 华为客户对“备件质量合格”的满意指数最高(91%)；“备件到货及时”和“备件维修及时”对备件支持总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，这两个方面也应该成为华为公司在备件支持方面改进的重点。 在备件支持方面，有最多的被访者（65%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约10% ）。 备件支持总体满意度 74% “备件库的库存量再大一些。” “维修服务更迅速一点，维修配件价格与供货定货时的价格应该一样，现在维修的配件价格高于供货时的配件价格。” * 有偿服务满意度研究 满意的主要方面（前三位） 有偿服务交付的规范性 有偿服务交付质量合格 有偿服务内容的实用性 有偿服务价格合理 有偿服务内容能否完全满足需要 购买有偿服务手续简便 报怨的主要方面（前三位） 有偿服务内容的实用性 有偿服务内容能否完全满足需要 有偿服务交付质量合格 重要性（前三位） 有偿服务内容能否完全满足需要 有偿服务内容的实用性 购买有偿服务手续简便 行动重点 B公司(6%) H公司(4%) I公司(4%) F公司(4%) D公司(3%) A公司