[企业管理]客房部资料制度与程序.doc

客房部 二0一一年十二月 前 言 客房部，是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生、酒店所有员工制服的保管及更换，并对楼层及康体、餐厅的布巾进行洗涤存储及发放，向客人及会馆各部门提供各种造型的时令鲜花。 客房部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“服务无止境，点滴见真情”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。 组 织 架 构 目录 第一章 客房部岗位职责说明书及任职要求 1、KR-HK001 HK客房部经理岗位职责 2、KR-HK002 HK客房部主管岗位职责 3、KR-HK003 HK客房部领班岗位职责 4、KR-HK004 HK客房部楼层服务员岗位职责 5、KR-HK005 HK客房部服务中心文员岗位职责 6、KR-HK006 HK客房部库管员岗位职责 第二章 客房部相关程序及标准 7、KR-HK101 HK客房部经理操作程序 8、KR-HK102 HK客房部主管操作程序 9、KR-HK103 HK客房部领班操作程序 10、KR-HK104 HK客房部服务员操作程序 11、KR-HK105 HK客房部空房清洁程序 12、KR-HK106 HK客房部走客房清洁程序 13、KR-HK107 HK客房部中式铺床程序及标准 14、KR-HK108 HK客房部来访接待程序及标准 15、KR-HK109 HK客房部一般客人接待的服务程序 16、KR-HK110 HK客房部VIP客人接待的服务程序 17、KR-HK111 HK客房部团体房的接待程序 18、KR-HK112 HK客房部团体房退房程序 19、KR-HK113 HK客房部房客退房后送客程序 20、KR-HK114 HK客房部客人退房查房程序 21、KR-HK115 HK客房部赶房程序 22、KR-HK116 HK客房部客人要求开房门程序 23、KR-HK117 HK客房部OCC房在清理时客回的处理程序勿扰房的处理程序OCC房设备坏处理程序及注意事项客人损坏房间设施的处理借用物品处理程序洗衣服务程序房间迷你吧的日常运作吸尘器的使用及保养程序叫醒服务的程地毯报洗程序—HK001 所属部门 房务部 直属上级 房务总监 直属下级 客房主管 晋升方向 房务总监 日期 总经理 一、岗位概述： 协助房务总监管理客房部及其各分支的整体运作。负责客房部的计划、控制等 各种工作，同时负责客房部各员工的协作，确保酒店客房的卫生及所有客房的待维 修工程。 二、主要职责: 协助房务总监负责每天楼层客房的运作。 跟办房务总监决定的所有项目。 房务总监不在时代其处理客房事宜。 负责楼层客房、走廊、布草柜、楼层公共区域、楼梯及工作间的所有卫生及维修检查工作。 确保整个部门协调有效的运作，并在员工之间鼓舞精神。 直接领导客房主管及迷你吧事项。 面试候选人，为房务总监选择并推荐适当人选。 对房间内的特殊情况要与前台及管理层做好沟通合作，使客房部与管理层及其它各部门关系融洽。 调查并处理客人、管理层及前台的投诉、要求等并及时采取必要措施。向房务总监报告结果。 对于运作中的相关项目要保持良好的盘点组织系统，如：布草、清洁剂、工具、家具、客用品等， 以确保正常运作。 所有采购单上交房务总监审批前，进行查阅以确认是否采购。 指导客房部新员工的培训并对老员工进行再培训，必要时进行交流培训。 确保所有客房部员工正确执行所有安全措施及客房部规章制度。 查阅所有程序、装备、原材料及员工不满并向房务总监做简介。 对部门指定的规章制度要与标准制度一样强制执行。 直接对客房主管、楼层清洁员及仓管员负有管理责任。 同每天检查住客、放空或坏房一样，定期检查VIP房间。 跟办所有楼层维修申请单，确保维修及时有效且工具充足。 协助房务总监预算及跟办客房用品。 每天下班前填写好所有要求填写的报告并在办公室内检查所有钥匙。 确保每班次正确有效的进行交接。 负责楼层每天及每周的人员安排及楼层人员的病假、年假等。 关注所有自己负责范围内的记录和文件。 确保各班次员工正确执行设