个人行为礼仪培训.ppt

一. 员工基本礼仪培训教材 1.生活礼仪 2.待人接物礼仪（行为礼仪） 3.工作礼仪 二. 树立服务的观念 1.树立正确的服务观念 2.顾客想要得到什么样的服务 3.怎样看待客户的投诉（思考） 员工基本礼仪培训教材 1. 仪容： 1.3 胡子：男士胡子不宜太长，应经常刮剃。 1.4 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。 1.5 化妆：女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的 感觉， 不得浓妆艳抹，不宜用味浓的香水即清香淡雅。 2.仪表： 2.1 工作服：具体参看《工衣、工牌穿戴标准书》。 2.2 着装：穿戴整洁，落落大方，浑身上下搭配不 超过三种颜色。 A. 男士穿西装时，衬衫领要超过西装领0.3-0.5CM； 衬衫袖口要比西装袖口长1CM，袖口商标在穿 前须拆掉，穿装后，纽扣上扣或都不扣，如上 扣需扣最上边一个为宜。 2.仪表： 2.2 着装： B. 衬衫: 应与西装相搭配，不得肮脏，如穿西 装时，领口和袖口纽扣必须上扣，需系与 衬衫，西装颜色相匹配的领带。 C. 领带: 不得破损、歪斜、松驰。领带打系时不 宜太长，需超过腰带少许，领带结需根据个人 脸形大小来定，或者是结大或者是结小。 2.仪表： 2.2 着装： D. 女士着装要自然、和谐、得体为宜，上下搭配不得超过三种颜色。 2.3 袜子：在与西装搭配时，袜子颜色应与西装颜色搭配， 一般以深 色为宜，在赴宴会或舞会时，袜子的颜色一般以白色为宜； 女士不限。 2.4 在与西装搭配的情况下，皮鞋应以深色为宜，鞋子不得破损，尘 土满面，也不宜穿钉钉子的鞋，在工作场所或正式场合不得穿拖 鞋、短裤。 3.仪态： 3.1站姿： 标准式：两脚脚跟着地相靠拢，两脚尖相距45度或一拳头为宜，抬头挺胸、下腭微收、腰背挺直、两臂自然下垂，两眼平视前方，神情自然。 B. 丁字式：（女）两脚脚跟着地，左脚跟靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指、右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。 3.仪态： 3.1站姿： 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于中间，神情自然，忌两臂交叉抱于胸前，或两手叉腰。 3.仪态： 3.2 坐姿： （男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿 搭在右膝上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展， 腰背挺直，如有背靠，可靠于后，两手搭在扶手 上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐势端正； 3.仪态： 3.2 坐姿： （女）两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手 自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面的2/3，不 宜坐满椅面或靠在椅背上，忌双腿叉开，脚尖上 跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。 1.言谈礼仪 1.1寒喧是建立良好人际关系的润滑油，而人与人之间的关系也就是建立在互相尊重与礼貌相待的基础之上，故而也便产生了一种融洽的氛围。 A.常用的寒喧语如下： 早上好 （早晨的寒喧到12点左右） 失赔了 （离开时） 抱歉，对不起 （道歉用语） 谢谢 （感谢用语） 辛苦了 （慰劳用语） 麻烦了 （请求帮助时） 打扰了 （打搅别人时） 寒喧的要点：（1）清楚、明朗；（2）任何时候； （3）率先寒喧； （4）持续 1.2 眼睛目视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过3 秒钟，更不得眼珠上下打圈乱转。 1.3 公司内以职务称呼上