中国电信-VIP客户经理渠道运营培 训课件.doc

VIP客户经理渠道运营培训课件 7/aB style=color:white;background-color:#88680010000号运营中心 20B style=color:white;background-color:6月22日 目录 B style=color:white;background-color:#8868001、VIP客户经理现状及存在问题 2、VIP客户经理服务规范 3、VIP客户经理渠道日常沟通机制及内容 4、5月VIP客户经理服务测评分析 5、开展服务技能竞赛 6、VIP客户经理渠道目前运营情况 7、VIP客户经理电话外呼模型和投诉与异议处理模型 * VIP客户经理渠道发展现状主要从组织模式、团队运作、支撑保障三方面来进行考查 从组织模式、团队运作、支撑保障来看，主要存在以下五大问题： B style=color:white;background-color:#8868001、全省组织模式没有统一，目前人员缺口比较大 2、服务规范全省尚未统一，执行与管理各地市差异较大 3、技巧类培训相对较少，经验交流的需求比较大 4、横、纵向沟通机制不完善 5、系统、政策、协同支撑保障不健全 组织模式 集中+分散 分散 集中 服务执行 评价体系 规范指引 培训组织 KPI考核 能力评定 团队运作 团队运作 支撑保障 一线VIP客户经理 一线VIP客户经理 VIP客户经理渠道发展现状 组织模式 团队运作 支撑保障 人员到位情况 沟通机制 协同 政策 协同 B style=color:white;background-color:#8868001、全省组织模式没有统一，目前人员缺口比较大 绝大多数公司组织模式采用的是集中模式 佛山、深圳、梅州3个分公司是集中+分散的组织模式 潮州VIP客户服务工作由政企客户经理、B style=color:white;background-color:#88680010000号等渠道共同完成，没有独立VIP客户服务团队 组织模式不统一 全业务下一线经理数量明显不足 客户经理资源配置严重不足，目前全省配备VIP客户经理5B style=color:white;background-color:，仅为09年核定人数的74%，但是人均维系量达到2200 至今各地市公司只有广州开展了组建尖刀班进行宽带业务的试点，其它各地市对于宽带服务均心有余而力不足，人力资源紧缺 支撑人员发展没有跟上队伍的建设 各地市质检大部分由班、组长兼任，或与B style=color:white;background-color:#88680010000号共用等，没有实现专人质检 VIP客服团队无论大小，普遍没有专职内训师 全省占比8B style=color:white;background-color:#8868001% B style=color:white;background-color: 5% 集中管理 集中+分散 分散 B style=color:white;background-color:分公司 3个分公司 目前2B style=color:white;background-color:#8868001地市组织模式现状 B style=color:white;background-color:#8868001个分公司 2、缺乏统一的执行、管理类规范指引 全省各地市关于流程、规范、技巧、脚本等执行类指引性文件不统一 发展水平参差不齐，有些地市脚本较缺乏，有些规范不明晰 原有流程规范仅针对移动业务，无宽带等相关内容 流程规范、技巧脚本等执行类指引性文件没有统一 全业务工具箱急需完善和融合 各地市的VIP客户经理绩效考核均做了大量的本地化的调整，收保与揽装指标差异大，标准的差异化造成服务效果的差异，全省服务导向不统一 因为全业务服务的提出，各地绩效文件也正在改动中。在重流失向重存保做导向性转移的同时，各地一线人员希望增强激励的呼声十分强烈 绩效标准差异很大，激励普遍不足 目前有小部分地市，如佛山、惠州开始进行客服人员的进行差异化能力评定，但全省来看，缺乏统一能力认证的机制，也并没有与绩效、培训相结合，形成闭环提升 缺乏统一的能力认证机制 评价体系 执行 管理 3、技巧类培训相对较少，经验交流的需求比较大 据数据显示，各分公司全年的培训均有在B style=color:white;background-color:以上，仅深圳、惠州等少数地市培训次数较少 但各分公司培训最多的均为基础业务知识培训，而沟通技巧、投诉技巧、营销技巧等相对较少，平均2-3次 各分公司VIP客户经理对于增加沟通技巧、处理异议、营销技巧