农村合作银行大堂经理实习报告.doc

毕业实习报告 农村合作银行大堂经理实习报告 申请人：黄家信 学科（专业）：金融学 指导教师：王莹 2012年02月  网络教育学院 毕 业 实 习 报 告 任 务 书 专业班级金融学层次高起专姓名 黄家信 学号10017942203006 一、报告题目 农村合作银行大堂经理实习报告 二、报告工作自2012年 2 月15日起至 2012 年 2 月 20 日止 教师评语： 成绩： 教师： 年 月 日 题目：农村合作银行大堂经理实习报告 学科（专业）：金融学 申请人：黄家信 指导教师：王莹 摘 要： 随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。由此，作为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，各商业银行非常重视加强大堂服务人员的配置，是各营业网点不可缺少的重要岗位，是为民服务的“第一道窗口”。 关 键 词：单位简介；实习内容；实习过程；实习体会目 录 1 实习目的 4 2 实习单位简介 4 3 实习内容 4 3.1学习相应理论基础知识及银行相关各种文件 4 3.2跟会计主管学习大堂营销技巧及解答客户咨询 4 4 实习总结与体会 5 5致谢 7 1、实习目的 银行大堂经理目前已成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛, 因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。由此，作为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，各商业银行非常重视加强大堂服务人员的配置，是各营业网点不可缺少的重要岗位，当前银行业的快速发展，以及市场对高水平的服务要求，促使金融业务部门对大堂经理这一岗位的重视。 2、实习单位简介 齐河农村合作银行成立于2010年8月18日,是一家具有独立法人资格的股份制商业银行。建行以来齐河农村合作银行按照立足地方经济、服务中小企业、面向城市居民的市场定位,秉承发展、创新、管理、效益的经营理念,励精图治,与时俱进,实现了质量、规模、效益 协调发展。 3、实习内容 (1)、学习相应理论基础知识及银行相关各种文件 在实习的第一周,我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带,因此首先就得学习柜面 相关知识,才能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大唐秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分:对公业务, 对私业务,联行业务,授信业务,公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中,要非常用心,因为这些知识点既散又 细,而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说,任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时学习人民银行下达的相关文件,结合商业银行 的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定,才能树立更强的服务意识和竞争意识,以优质的服务让顾客满意,以强劲的竞争力为银 行争取更大的生存空间。 (2)、跟会计主管学习大堂营销技巧及解答客户咨询 会计主管告诉我,在大堂工作要特别注重礼仪,礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,成天与客户打交道的经理,代表着企业的形象与信誉,所以一切都要谨 小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面:干练,稳重,自信,亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应,对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇 事不慌的心态,机智的处理并解决出现的状况,作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流,但也不能唯唯诺诺,在任何时刻我们都应该对自己充满 信心。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美 无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内 容:(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大唐秩序。(4)适当理财产品的营销。所以,作为一名大堂经理要有丰富的知识,随机应变的能 力,以及善于营销的口才。每天协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；推介银行金融产品，提供理财建议；保持卫生环