护理人员语言行为规范护理部剖析.doc

阳江市中医医院 护理人员语言行为服务规范 护理部 2012年12月 目 录 第一章 医德规范 ………………………………………………………1 第二章 护理人员职业道德要求 ………………………………………1 第三章 护理人员基本素质 ……………………………………………2 第四章 护理服务基本要求 ……………………………………………2 第五章 护理人员的礼仪、仪表、仪容 ………………………………3 第一节 礼仪 …………………………………………………………3 第二节 仪容仪表 ……………………………………………………5 第三节 仪态姿势 ……………………………………………………6 第六章 护理人员服务规范 ……………………………………………7 总纲 ……………………………………………………………………7 第一节 急诊科护士服务规范 ………………………………………8 第二节 门诊护士服务规范 …………………………………………10 第三节 导医、挂号处服务规范 ………………………………… 13 第四节 病房护士服务规范 …………………………………………14 第五节 手术室护士服务规范 ………………………………………22 第六节 供应室护士服务规范 ………………………………………24 第七章 服务忌语 ………………………………………………………24 第一章 医德规范 一、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 二、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 三、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 四、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 五、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人的隐私和秘密。 六、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事的关系。 七、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。 第二章 护理人员职业道德要求 一、尽职尽责，全心全意。 1、救死扶伤，实行人道主义，千方百计为病人解除病痛。 2、热爱护理专业，安心本职工作，坚守岗位，尽职尽责，严格执行各项技术操作规程和规章制度。 3、工作严肃认真，一丝不苟，认真执行医嘱，细致观察病情。 二、文明服务、尊重病人。 1、急病人所急，想病人所想，对病人服务细心、准确、勤快、周到、亲切体贴，做好基础护理、专科护理、健康教育和心理护理。 2、文明礼貌、态度诚恳、语言文明、解释耐心、不拖、不冷。 三、举止稳重 1、护士衣帽整洁，工作时不戴手饰，不穿响底鞋，不留长指甲。 2、举止沉着稳重不慌张，行为敏捷果断，不懒散倦怠，轻佻草率，不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。 3、走路、开关门窗、做各种治疗动作要轻柔，应尽量减少对病人的影响。 四、刻苦钻研、精益求精。 1、勤学苦练、刻苦钻研、不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术、提高业务技术水平。 2、虑心好学，不耻下问，请教同行，热心教学。 五、作风廉洁、团结协作。 1、遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、“红包”，要做到自尊、自重、自爱、自强。 2、相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，共同完成诊疗任务，不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。 第三章 护理人员基本素质 1、优良的政治思想素质和高尚的道德情操。 2、合理的知识结构。 3、精湛的护理技术和较强的工作能力。 4、良好性格与心理素质。 5、良好的思维与语言、行为和举止。 6、有较强的公关意识，良好的服务技巧，善于处理医疗护理过程中及社会交往中的人际关系。 7、具有一定的计划管理能力。 8、有较强的主动服务意识。 第四章 护理服务基本要求 一、护理人员工作要求： 1、三勤： 手勤——多为病人做实事； 脚勤——多巡视观察病情； 口勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。 2、四要： （1）仪表要整洁，工作要严肃。 （2）要保持环境安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）。 （3）要严格执行各项规章制度和操作规程。 （4）要忠诚老实。 3、五个一样 （1）领导在场与不在场一个样； （2）白天与夜间工作一个样； （3）熟人与不相熟一个样； （4）检查质量前后一个样； （5）平日与假日工作一个样； 4、礼貌服务 关心：不分种族国籍，一样照顾；不论闲忙，待病人一样细心；不嫌麻烦，方便病人；满足病人需求，优质服务。 热情：待人礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，工作热心；照料周到，积极关心。 耐心：面色和善，百问不厌，百答不烦；遇事冷静，处理果断。 周到：待人诚恳，一视同仁；安排细致，有条不紊；照顾周全，达到要求。 5、主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在病人需要之前，做在病人