试析酒店个性化服务.docVIP

论 文 题 目 浅析酒店个性化服务 摘 要 随着酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到，要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解客人的兴趣、爱好及消费者的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的个性化服务，使之在消费者心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，并且建立、保持并发展与客人的长期互惠关系。这样才能在竞争中占据主动。此篇文章基于在酒店的实习经历，浅析对酒店个性化服务的切身感受。 关键词：星级酒店 个性化服务 问题 建议 Abstract With the hotel industry completion intensely, more and more hotel managers recognize that if the hotel want to get the long-term competition benefits, the simply excellent cuisines and comfortable rooms are not enough.The managers and staffs must undersand the custommers’ hobbies, interests, psychology and their demand. Acording to the market requirement, to provide the features and personalized service of the hotel. Only in this way can a hotel leaves a deep ,unique and popular impression in consumers’ hearts, at the same time to build, maintain and develop a long-term mutually beneficial relationship and to keep the initiative in the competition. This article base on practical experience in the holel gives a brief analysis about the hotel personalized service. Key words：high star hotel personalized service problem sggestion 引言 酒店为宾客提供一个家外之家，提供的主要产品是服务，服务是无形的，但酒店中的有形产品能否被客人选择的一个首要因素就是酒店提供的服务。随着信息化，知识化，科技化，全球化时代的发展，消费者的需要、态度和社会行为方式等日益复杂化，酒店消费者的需求日趋细分化、差异化，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒店业已经成了一个并非时髦的宣传口号，以获得广泛认同。随着酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到，要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解客人的兴趣、爱好及消费者的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的个性化服务，使之在消费者心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，并且建立、保持并发展与客人的长期互惠关系。这样才能在竞争中占据主动。此篇文章基于在酒店的实习经历，浅析对酒店个性化服务的切身感受。 一．个性化服务 （一）个性化服务的内涵: 以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础之上针对性的客人个性特点和特殊需求主动积极的为客人提供特殊服务，让客人有一种自豪感和满足感，赢得他们的忠诚而成为回头客，从而建立起互惠关系。个性化服务具有不可估量的附加值，有无限的延伸空间。具体可以指服务行业提供的有自己个性和特色的服务项目。 （二）酒店个性化服务对酒店硬件和软件的要求 酒店软件方面：人力资源 管理者的素质会反映酒店的管理思想、管理制度、管理组织、管理方法，从而决定了酒店的文化，成功的酒店文化，是个性化服务发挥的优良土壤。 1.管理者应具备的素质 高层管理者的应具备的素质： 慧眼识人，高度创造力，持续发展倾向；堪为全体员工的模范，孚众望，有人情味，总能考虑别人的难处，能经常在部下、同事、上级、关系单位以及顾问之间创造出一种令人满意的气氛，像磁铁一样有吸引力，有领导才能；把企业的收益与员工的生活福利联系在一起，使酒店与全体员工形成一个不可分离的整体. 基层管理者应具备的素质： 基层管理者这里指星级酒店中的领班与主管。一个优秀的基层管理者要以身作则，从执行饭店的规章制度到仪