试谈客房部与前厅部如何合作来提高服务质量x.docVIP

客房部与前厅部应如何协调合作来提高酒店服务质量 摘要：随着人类社会的发展和经济的发达，酒店已成为一个城市、地区乃至一个国的市政建设、社会公共设施中必不可少的组成部分，是当地对外交往、社会交际活动的中心。酒店业的发展为当地社会的政治、经济、文化等方面的发展带来了重要影响，刺激和促进了当地社会的对外交往、经济发展和文化交流，提高了社会的文明程度。如何提高酒店的整体质量关系着饭店的生存发展，本文旨在阐述客房部和前厅部在酒店中的地位作用，分析如何通过客房部和前厅部的协调合作提高酒店服务质量并提出自己的认识。 关键词: 协调 合作 服务质量 提高 作为旅游业的三大支柱一的酒店，随着经济的发展和旅游产业的不断壮大，目前的酒店业在包罗万象的现代服务业中占据了最主要的位置，在社会活动中扮演着日益重要的角色。中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经，生命力愈加旺盛中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。 客人一进酒店，首先同总台联系，登记开房，领取信件，询问情况等等。如果总台服务周到，热情礼貌，会给客人留下第一个良好的印象，为酒店争来荣誉。当客人进入大厅时，总台接待员应做好准备；待客人走近前厅，接待员应主动上前打招呼，表示欢迎之意，面露笑容，彬彬有礼，双目正视客人。倘若接待员正在打电话，或正在于其他事，应立即停下来迎接客人；倘若暂时放不下手上的工作，也应同客人打个招呼，点头微笑。示意客人稍候，让客人明白你尊重他，注意到他的来临。切忌对客人熟视无睹或不理不睬，这样很容易激怒客人，给客人造成一个坏印象。总台人员应热情地接待客人，给客人开房，送行李，送信件、电报、电传等，给客人房间钥匙，回答客人的各种问题，解决客人的大小颖难，提供满意的服务。 客房是酒店最主要的产品前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。? 前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 ???作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部是客房生产部门，而前厅部则是销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直接决定了饭店客房的生产和销售情况。二者之间的业务关系主要表现在以下几方面：（1）客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。（2）相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。（3）相互通报客情信息。两个部门要在销售和接待服务过程中相互通报客人信息，既包括客房出租率及预定情况，也要包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做好接待工作，并能为客人提供周到的服务。（4）与前厅部共同安排客房的维修保养工作。（5）两部门人员之间的交叉培训。通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内容，加强彼此间的理解，从而提高全员的业务水平。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让体验到我们工作的快捷性。二是软件方面，工作态度