公司管理制度之技术支持管理制度.pdfVIP

京安丹灵民爆系统科技有限公司 技术支持管理制度 北京安丹灵民爆系统科技有限公司 技术支持管理制度 （2008 年1 月修订版） 北京安丹灵民爆系统科技有限公司 技术支持部 2008 年1 月 1 京安丹灵民爆系统科技有限公司 技术支持管理制度 目 录 第一篇 技术服务热线接听规范 第二篇 文件管理规定 第三篇 技术交流例会实施办法 第四篇 网站“为您服务”版块管理办法 第五篇 网站“技术专栏”版块管理办法 第六篇 疑难技术问题处理流程 第七篇 重点（疑难）问题反馈办法 第八篇 首问负责制及问题反馈处理办法 第九篇 省服务器维护制度 第十篇 技术支持部例会实施规范 第十一篇 综合信息无线应 系统实施培训流程 一、设备准备 二、教学准备 三、培训流程 四、培训收尾流程 五、培训质量监督考核 六、培训文档备案 七、培训出差流程： 八、手持机年检升级实施办法 附件1 培训需求任务书 附件2 主办单位意见评价表 附件3 培训班学员成绩单 附件4 培训班问题汇总记录表 附件5 每日工作记录及计划安排 附件6 培训人员个人总结 附件7 培训负责人对培训质量自我评价表 附件8 月度培训考核评分表 附件9 实施项目任务书 （市场部提供） 附件10 实施任务单 2 京安丹灵民爆系统科技有限公司 技术支持管理制度 第一篇 技术服务热线接听规范 . 目的 为了加强技术服务热线规范管理，特制定本规范。若本规范与公司现行制度冲突，以公司 制度为准。 二. 适用范围 本规范适用于技术支持部所有人员。配合部门为服务部。 三. 规范内容 1. 热线铃声响起3 声内接起来电，首句报出问候语。问候语统一为：“您 ，安丹灵 公司，请问您哪里”，并开始对来电做日志记录。 2. 接听热线电话时，应语速适中，吐字清晰，声音积极、和蔼、亲切，不得打断对 方话语，要有耐心。在确保对方能够听清的基础上，尽量压低声音，避免影响他 人工作。 3. 有事询问对方要说 “请问……”，期望对方协助应说 “请”，得到对方协助应表示 感谢。 4. 希望对方短时等待时，应说 “非常抱歉，我需要 …… 请您稍等”，否则应请对方 留下联系方式，明确答案后主动致电对方进行答复。对方未要求答复时限的，应 于明确答案后 4 小时内答复对方。与对方约定答复时限的，必须遵守约定时限， 即使问题尚未得到解决，也应于约定时间主动致电对方说明原因，并约定新的答 复时间； 5. 如需请对方拨打其他部门内线，应告知 户部门名称及电话，待对方确认后才可 挂断。 6. 接听客户电话结束前，应尽量向客户咨询拨打总部电话的原因，并建议客户下回 直接拨打其所在地区服务电话，并告知电话号码和服务工程师名称。 7. 则上第一个接报问题的人员，需负责此问题的全程跟踪处理。直至问题得以妥