[其它技巧]杭州悦臣酒店前台运营手册.doc

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 前 厅 部 运 营 手 册 臣 目 录 1. 前 厅 部 门 简 介……………………………………………………………………. 4 2. 前厅各岗位职责及日工作流程……………………………………………………………….5 3. 前厅服务程序……………………………………………………………………10 1） 散客及团队预订程序………………………………………………………………10 2） Check-in程序……………………………………………………………11 3） 电话接、转程序……………………………………………………………13 4） 换房程序…………………………………………………………………14 5） 叫醒服务程序……………………………………………………………15 6） 开门服务程序……………………………………………………………16 7） 延时退房或续住处理程序………………………………………………………17 8） 记账/挂账服务程序………………………………………………………18 9） 问讯服务程序……………………………………………………………19 10）物品损坏赔偿处理程序…………………………………………………20 11）投诉处理程序……………………………………………………………21 12）商务服务程序……………………………………………………………22 13）访客服务程序……………………………………………………………23 14）贵重物品寄存服务程序…………………………………………………24 15）物品租借服务程序………………………………………………………25 16）行李寄存服务程序………………………………………………………26 17）宾客留言服务程序………………………………………………………27 18）Check-out服务程序……………………………………………………28 19）封包和夜审程序…………………………………………………………30 20）交接班程序………………………………………………………………31 21）参观房间程序……………………………………………………………32 4．前台各项疑难问题解答…………………………………………………………32-47 前厅部简介 前厅部作为酒店管理系统中的神经中枢,是酒店和宾客之间的桥梁,是酒店的重要部门。它是负责销售酒店产品,组织接待工作,调度业务经营和为宾客住店提供服务的一个综合性服务部门。由接待处、礼宾部、大堂副理部、商务中心等四个分部组织。 一、前厅部的主要工作任务 1、销售客房 前厅部参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动；开展客房预订业务并对预订工作进行有计划的安排和管理；接待有预订和未经预订直接抵店的客人；办理客人的登记入住手续及安排住房并确定房价。 2、提供各类前厅服务 前厅作为酒店的业务活动中心，担负着直接为客人服务的工作。如在大堂门口迎接客人、行李运送与寄存、接受问询及处理宾客投诉委托代办、代理购买车、船、飞机票等各项服务。 3、处理及提供信息和资料 由于前厅部处于酒店业务活动中心的地位，每天能接触到大量的信息，如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人需求及反馈意见等信息。前厅部要及时将这些信息加以处理，向酒店的管理机构报告，与酒店其他有关部门沟通，以便采取对策，适应经营管理上的需要。前厅部还为来店客人建立客户档案，记录客人在店逗留期内的主要情况及数据。同时，把市场调研和预测、客户预订、接待情况、客人资料等收存档，定期进行统计分析，形成以前厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不断改进酒店的接待服务工作，提高科学的服务水平。 4、准确地掌握房间状况 前厅部要负责和管理好两种状况显示系统： （1）预订状况显示系统，也可称为客房长期状况显示系统（超过24小时） （2）客房现状况显示系统，也可称客房短期状况显示系统（24小时之内） 目前大多数的星级酒店已使用了酒店管理系统，从系统中可随时反馈每间客房的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房、维修房等。当客人要求办理入住手续时，前台服务员可根据房间状况显示系统决定是否接受客人的入住及如何进行房间分配。 5、联络和协调对客服务 根据客人的需求，保持与酒店各部门之间的有效沟通，协调好对客服务。例如，有一位客人打电话给前台，说他房间的空调失灵，严重影响他的休息，同时，电视机也不好用。前厅部接到电话后，应马上与工程部联系，要求工程部派员到该房间检修。 二、前厅部的地位和作用 1、前厅部是酒店的门面