酒店前厅员工职业道德培训精品文档.ppt

创造性工作——让个人和公司共同卓越 3、要善于根据不同客人的需求处理好服务的“规范、标准”与“灵活、个性化”之间的关系。 如还以餐饮服务为例：问候、迎送、引位、问茶、点菜、席间服务、结帐等各个环节都是需要我们用心专研的。 这就需要终身学习，从服务走向优质服务，最终站上“服务艺术”的顶峰。 * 有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。 * 他，就是——唐纳德.希尔顿。 这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。 ，“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。” ——这是他后来面对美国《时代周刊》记者采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了——在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在，发展到210家。 * 希尔顿的高招：微笑 ????希尔顿饭店以微笑称雄全球。 希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？” * 希尔顿酒店还有一个特点，那就是： 当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：“您好！××先生（女士），很高兴又见到您！” 熟记客人名字会带给客人良好的服务体验。同时为你和酒店带来更大的效益 。 * 餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。 * 服务就是SERVICE S——Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 ?E——Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R——Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V——Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 ??? * 服务就是SERVICE ??I——Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C——Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E——Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。  * （二）加强职业责任心和道德义务感职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度；道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。 * 北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭店的最佳员工。服务工作是有许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。 * 北京台湾饭店曾出现过动人的一幕：一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口……服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。事后，有人问年轻的