前厅部工作标准手册20120504.doc

目 录 第一章 前厅部概述 1.1前厅部概况 1.2前厅部组织结构图 第二章 前厅部工作流程 2.1客房预订接待工作流程 2.2婉拒预订工作流程 2.3预订信息输入工作流程 2.4超额预订处理工作流程 2.5VIP客人预订申请处理工作流程 2.6预订未抵达客人处理工作流程 2.7更改预订服务工作流程 2.8取消预订服务工作流程 2.9电话预订客房服务工作流程 2.10书面预订客房服务工作流程 2.11团队预订客房服务流程 2.12总台接待岗位工作流程 2.13总台团队接待工作流程 2.14总台散客接待工作流程 2.15总台接待处常见问题处理工作流程 2.16前台办理入住登记、验证人员工作流程 2.17预订散客入住服务工作流程 2.18团队客人入住服务工作流程 2.19VIP客人入住服务工作流程 2.20未预订客人入住服务工作流程 2.21建立客户档案工作流程 2.22团队房间分配工作流程 2.23散客房间分配工作流程表 2.24住店客人换房服务工作流程 2.25客人续住服务工作流程 2.26预抵客人信件及传真处理工作流程 2.27客人遗留物转交服务工作流程 2.28解决客人需求工作流程 2.29会客登记服务工作流程 2.30客人损坏宾馆财务处理工作流程 2.31对客医疗服务工作流程 2.32客人受伤事件处理工作流程 2.33火警处理工作流程 2.34刑事案件（以偷盗为例）处理工作流程 2.35客人丢失物品处理工作流程 2.36客人投诉处理工作流程 2.37查询客人房号处理工作流程 2.38处理传真、电传工作流程 2.39处理客人留口信、便条工作流程 2.40处理通信邮件工作流程表 2.41处理转交物品工作流程 2.42叫醒服务工作流程 2.43房卡控制工作流程 2.44提供特殊服务工作流程 2.45问询员应掌握的信息范围标准 2.46问询处服务工作流程 2.47回答客人问询服务工作流程 2.48查询服务工作流程 2.49留言处理工作流程 2.50前台总机房服务项目标准 2.51“免电话打扰”服务工作流程 2.52寻呼找人服务工作流程 2.53电话总机服务工作流程 2.54接转电话服务工作流程 2.55行李处服务员礼仪标准流程 2.56团队入店行李服务工作流程 2.57团队离店行李服务流程 2.58散客入店服务流程 2.59散客离店行李服务工作流程 2.60换房行李服务工作流程 2.61行李存放服务工作流程 2.62接机服务工作流程 2.63商务中心员工一日工作标准流程 2.64商务中心主管一日工作标准流程 2.65电脑与打印机出租服务工作流程 2.66传真收发服务工作流程 2.67文件打印服务工作流程 2.68复印装订服务工作流程 2.69商务中心交接班工作流程 2.70结账服务工作流程 2.71散客及团体结账工作流程 2.72逃账客人管理工作流程 2.73账项争议处理工作流程 2.74前厅部接待工作交接班服务流程 2.75前厅部收银工作交接班服务流程 第三章 前厅部管理制度 3.1前厅部规章制度 3.2前厅部客人投诉处理制度 3.3总机转接电话制度 3.4总机叫醒服务制度 3.5入住登记制度 3.6客人拒付账务处理制度 3.7客人意外受伤、生病的处理制度 3.8延迟退房制度 3.9客人物品遗失的处理制度 3.10向客人索赔制度 3.11 VIP客人入住、退房、接待制度 3.12客人醉酒处理制度 3.13客人生日的处理制度 第一章 酒店前厅部概况 一、前厅部概况 前厅部又称为总服务台,它是酒店管理的中心,是客人与宾馆接触的主要场所，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务并为宾客提供多种综合服务的部门。同时,前厅部也是为总经理和各职能部门的经理提供各种信息、数据等决策依据的重要部门。前厅部是由总服务台、（接待、收银、问讯）商务中心、大堂副理、礼宾服务等组成。 主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全宾馆通报对客服务信息，为宾客提供预订、迎宾、入住登记、客房分配、房卡管理、行李运送和保管、委托代办、问讯、留言、信件处理等服务。 前厅 ,每位客人抵店和离店的必经之路，也是客人形成对酒店的第一印象和最终印象之处。是整个酒店经营管理中的一个重要组成部分，是对外的“窗口”，也是酒店的“总调度”、“神经枢纽”,是联系宾客关系的“桥梁与纽带”，是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店整体的服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。 二、前厅部组织结构图 第二章 前厅部工作流程 2.1客房预订接待工作流程表 项目 标准 流程内容 确认预定信息 耐心 细致 礼貌 当客人以面谈、信函、电传、传真、电脑网络等方式向宾馆提出订房要求时，预订处接待人员必须即使、热情、准确地提供服务和客人所需要得到的信息. 当客