前厅部管理标准手册.doc

岗位职责 部门：前厅部 职位：大堂副理 级别： 直属上司：总经理 岗位摘要 工 作 职 责 职位 ：大堂副理 部门 : 房务部 直接上司 ：前厅部经理 督导 ：总台主管、礼宾部领班、电话服务中心领班 岗位摘要 ：大堂副理系大堂副经理的简称（通常按英泽简称AM），其工作岗位在大堂，代表酒店总经理全权处理宾客对酒店的各类投诉和宾客生命财产安全方面的一系列复杂问题。大堂副理协调各部门之间的对客服务，机智、果断、敏捷地处理宾客之间出现矛盾，在前厅部经理不在时行使经理的权利。 工作职责 ： 任务一 ：接受客人对酒店内所有部门和地区的一切投诉。 实施标准: 1、必须做好接待客人的心理准备才能正确、轻松地处理客人投诉。 2、通过各种安慰方式，设法使客人消气。 3、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。 4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 5、对客人反映的问题立即着手处理。 6、对投诉的处理结果予以关注。 7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人，并做好投诉记录。 任务二 ：保持良好的个人修养及气质。 实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。 3、做好沟通协调工作，具备团队精神和一定的领导能力。 任务三：迎送酒店VIP、常住客和长住客。 实施标准：1、熟悉酒店VIP接待标准和程序。 2、检查当日抵店客人信息，包括VIP贵客、常住客、团队可人及其他特别要求。 3、负责检查贵宾房间，确保房间清洁并按照标准布置房间，并确保他们满意入住。 4、协助总经理搞好VIP的接待，做VIP客人利店记录。 5、代表酒店对客人入住表示感谢，并适时征求宾客对酒店意见和建议。 任务四：巡视酒店内外部及各营业场所，维持大堂秩序 实施标准：1、检查酒店的清洁卫生状况和设备设施完好状况，及时通报各相关部门。 2、巡查酒店内、外部以保证各项功能运行是否正常，及时排除可防范之弊端。 3、留意酒店内部工程之进行，特别是外租承办商工人之走动。 4、检查大堂范围内需维修项目，即紧维修单。 任务五：按标准要求完成大堂副理日常工作程序。 实施标准：1、每日跟催HANDOVERLOGBOOK上之正常工作。 2、每天检查酒店员工的仪表，服务态度和工衣，工号牌穿戴情况，岗位卫生情况。 3、保证大堂电视显示屏及大堂音乐正常工作。 4、处理客房部房态报表与接待处有出入的房间及重锁房间，完成检查一天三次的 “DND”报表，出现误退，漏退房等情况应立即解决。 5、协助前台收银解决客人财物方面难题，进行索赔，协助催收风险帐等。 6、按程序解决客人遗留物品及贵重物品遗失被寻获的处理。 7、接到客房部通知保险柜解码的房间应立即至客房内解码。 8、回答客人的一切询问并向客人提供一切必要的协助和服务。 9、对管理层反映有关员工的表现以及客人意见。 10、完整准确地记录当值时间内所有的重要事项，并做好当值时的宾客关系记录。 任务六：按规定完成使用备用钥匙、换锁、换匙的工作并记录。 实施标准：1、部门或员工因需动备用机械钥匙应视情况给予批准并通知保安领班一起使用备用机械钥匙开锁，同时做好记录。 2、出现客房或保险箱需换锁、换匙情况，应开单至工程部，并通知保安部领班一同前往更换，原钥匙作废，新备用钥匙存于前厅备用钥匙保险箱内同时与保安部作好记录。 任务七：处理酒店突发时间及紧急事件。 实施标准：1、遇到紧急事件时（如：台风、停水、火灾等），必需立即通知各相关部门作出应有措施，及时请示总经理和总值并作出主动、果断之指示。 2、遇危险事故及涉及到客人时，应作出适当决定，是否要疏散客人，及对客做好解释工作。 3、与保安部及总台接待处联系，取得资料作出“意外“、“病客”报告及残疾客报告。 4、按程序处理客人及当班员工的伤病忘事故，并做好记录且作出事件报告交给总经理。 任务八：完成酒店领导及前厅部经理交代的其它工作。 实施标准：1、按时完成由酒店领导及前厅部经理交代办的其它工作并及时反馈。 任务九