大堂副理操作运作标准手册.doc

河南天地粤海酒店 大堂副理操作手册  大堂副理职能说明 一、行政关系 大堂副理直属于总经理办公室管理，直接对总经理汇报工作或接受指示， 同酒店各部门为提供服务的协作关系。 二、工作职责 1、代表酒店管理层，协调和督导各服务区域的对客服务，确保酒店经营秩序的正常运转，接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉； 2、全面掌握各分部门的业务内容，可以随时处理各分部门的业务问题并可以随时协助各分部门的日常工作； 3、检查并督导员工遵守集团和酒店公司的各项规章制度，包括员工仪容仪表，行为举止，岗位纪律，礼节礼貌等方面； 4、熟知酒店全面运营状况和管理层的相关经营政策，掌握酒店内部的一切活动及会议、宴会情况，并回答宾客的一切询问，为宾客提供必要的协助与服务； 5、全面掌握酒店各营业场所的各项经营信息，了解相关设备、设施的运转情况，并给予宾客准确、及时的服务信息。  四、部门岗位设置 EXE 总经理 A级 A级经理0人 B级 B级经理1人 C级 C级经理4人  Job Description Index 岗位职责说明 JOB DESCRIPTION 职位名称 首席大堂副理 职位代码 所属部门 总经办 薪金标准 职等职级 直属上级 总经理 轮转岗位 晋升方向 直属下级 大堂副理 职位概要: 主持大堂副理的日常工作，负责处理大堂副理的一切工作。 工作内容: 接受总经理的督导，协助其做好日常的大堂副理管理或授权专职管理工作，向总经理负责。 接受总经理指示，制定和实施大堂副理业务计划。。 巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行。 负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作。 检查当天抵达贵宾的到店情况，并于大厅恭候迎接当天抵达的贵宾。 指导训练下属，并督导其完成日常工作。 接受客人的投诉，及时处理解决并做好记录。 组织、主持每周例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题。 监督检查各下属的工作进度，纠正偏差。 审阅大堂副理周报，呈总经理批示。 职务权限： 业 务 事 项 职 务 权 限 备 注 提案权 （□） 审核权 （△） 审定权 （☉） 1、大堂副理报告 ☉ 2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理 △ 3、档案文书管理 △ 4、员工工资、福利的确定与调整 △ 5、处理和解决突发事件 △ 6、客房出租率、营业报告 △ 7、部门会议召开及工作落实情况检查 ☉ 8、制定本部政策与管理制度架构 △ 9、大堂副理合理的管理规划 △ 任职资格: 教育背景: 大专以上学历,通过酒店专业考试，酒店管理专业。 职业资格：熟悉酒店运作服务流程和管理规范，有较强的协调和沟通能力。 培训经历: 受过现代酒店管理学等方面的培训。 经 验: 同星级酒店岗位管理工作资历。 技能技巧: ◆ 对现代酒店管理模式和对客服务技巧有系统的了解和实践经验积累。 ◆ 对酒店事务性的工作有娴熟的处理技巧，熟悉酒店各部门运作流程。 学习和掌握有关酒店的方针、政策和法规。 有良好的逻辑思维、分析能力，条理性强。 具有优秀的外联和公关能力，很强的人际沟通、协调、组织能力及高度的团队意识， 责任心强，具备解决复杂行政事务的能力。 较好的英文听、说、读、写能力，普通话、工作地方言流利。 熟练使用办公软件及相关的酒店管理软件。 态 度: ◆ 认同并接受集团企业文化。 ◆ 对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力。 ◆ 高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。 ◆ 善于与各类性格的人交往，待人公平。 工作条件: 工作场所: 办公室、酒店大堂 环境状况: 舒适 危 险 性: 无危险,无职业病危险。 首席大堂副理财务权限（申请）： 客房物品最高签免金额RMB150元。 客房签免免费升级三级以下。 客房签免最低折扣价。 客房签免增加一房一份早餐/每天。 客房签免退房免半日房费。 行政酒廊签免最低五折优惠 中餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。 西餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。 停车场最高签免RMB50元. Job Description Index 岗位职责说明 JOB DESCRIPTION 职位名称 大堂副理 职位代码 所属部门 总经办 薪金标准 职等职级 直属上级 首席大堂副理 轮转岗位 晋升方向 直属下级 职位概要: 协助首席大堂副理日常工作，解决客人投诉，处理酒店内发生的紧急事件，保持与客人的良好关系，并帮助协调酒店各部门之间的运作。 工作内容: 熟悉酒店各分部工作。 处理客人投诉及酒店内部问题。 巡视楼层及酒店内外，使之符合标准。 每日例行检查待售房间