大型物业服务礼仪标准标准手册(2014版).doc

金碧物业服务礼仪 标准手册 金碧物业服务礼仪标准手册 目 录 一、通用礼仪规范 （一）文明用语 1、称呼 ………………………………………………………………………4 2、问候 ………………………………………………………………………4 3、答询 ………………………………………………………………………4 4、解释、规劝 ……………………………………………………………… 5 5、提醒 …………………………………………………………………… 5 6、道歉 …………………………………………………………………… 6 7、答谢 …………………………………………………………………… 6 8、道别 …………………………………………………………………… 6 9、接听电话 ……………………………………………………………… 6 10、拔打电话 …………………………………………………………………7 11、资料发放 …………………………………………………………………7 12、拜访 ……………………………………………………………………7 13、盘查 ………………………………………………………………………7 （二）服务禁语 …………………………………………………………………8 （三）仪容仪表 1、着装……………………………………………………………………………10 2、工牌……………………………………………………………………………13 3、发式……………………………………………………………………………13 4、化妆、饰品……………………………………………………………………14 5、个人卫生………………………………………………………………………14 （四）行为举止规范 1、微笑……………………………………………………………………………14 2、站姿……………………………………………………………………………15 3、坐姿……………………………………………………………………………16 4、走姿……………………………………………………………………………16 5、蹲姿……………………………………………………………………………17 6、指引手势………………………………………………………………………17 7、躬身礼…………………………………………………………………………17 8、握手礼…………………………………………………………………………17 9、欠身礼…………………………………………………………………………18 10、敬礼 …………………………………………………………………………18 11、交谈……………………………………………………………………………18 12、敲门………………………………………………………………………… 18 13、开门 …………………………………………………………………………19 14、递送物品 ……………………………………………………………………19 15、交换名片 ……………………………………………………………………19 16、请人入座 ……………………………………………………………………19 17、阅读指示 ……………………………………………………………………20 18、车辆指挥 ……………………………………………………………………20 二、岗位服务礼仪 （一）客户服务 1、客服助理 ………………………………………………………………… 25 2、物业助理 …………………………………………………………………… 27 3、销售大厅接待员 …………………………………………………………… 27 4、样板房接待员 ……………………………………………………………… 28 5、销售大厅门僮 ……………………………………………………………… 29 6、样板房门僮 ………………………………………………………………… 29 7、电瓶车司机 ………………………………………………………………… 30 8、前台收费员……………………………………………………………………31 9、停车场收费员…………………………………………………………………31 （二）工程维修及维保修……………………………………………………… 32 （三）秩序维护 …………………………………………………………………33 1、形象岗 ………………………………………………………………………33 2、大门岗 ………………………………………………………………………33 3、巡逻岗…………………………………………………………………………34 4、停车场岗 ……………………………………………………………………35