客户服务工作标准手册.doc

客户服务手册 1.1服务接待工作规定 1 接待规范 1.1 文明语言： 执行《员工手册》中相关规定。 举止规定： 仪态端庄，保持微笑。不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。 特殊规定： 当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。 当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或向上级请示汇报管理处主任，有必要时由负责人亲自负责接待。 接待工作分类 接待看房人士、业主来访、业主提管理意见、接待投诉人士、申报装修、维修等以及外来参观、上级单位物业检查等； 接待工作程序 接待看房人士： 接待时间：8：00--17：30 特殊情况：如离居住地远或境外人士。 无提前预约的，超过时间一般不安排临时接待； 有提前预约录入“来访登记表”中时，管理处安排管理人员值班等候，在没得到预约者取消的回复时，值班时间不超过晚9：00点。 3.1.3 看指定房间： a.管理员检查“入伙通知单”和“购房合同”等有效证件，如不符，管理处可不受理，但应做好解释工作。 b..看房人士持合法有效证件时，在“看房登记表”上签名后，由管理员领取钥匙，陪同看房。 3.2 业主来访： 3.2.1 业主到管理处提合理化建议时： a. 接待人员认真填写“来访登记表”。 根据内容的轻重缓急及时汇报给调度或通知有关领导负责处理。 b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。 3.3 接待投诉人士： 执行投诉处理规定和程序。 3.4 接待业主申报装修和维修等： 3.4.1 申报装修： 接待人员通知所在区管理员，由其安排业主填写办理装修手续登记，接受业主的装修申请表。 申请完成后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。 3.4.2 申报维修： a. 接到维修要求，及时安排工程维修和录入“服务记录”。 b. 对业主有特殊装修.维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工作，及时处理。 c. 对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派工手续。 d. 业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和派工手续。 3.5 外来参观： 3.5.1 管理处按公司安排组织人员接待，并记入“来访登记表”。 3.5.2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司的有关参观事宜的联系途径。 3.6 上级单位的物业检查： 3.5.1 由公司统一安排。 3.5.2 检查过程中，关系到物业的事项，由常务部关指定的管理员做检查记录。 3.5.3 上级单位无通知进行突然检查时，主任负责接待，并记录在“来访登记表”中，对发现的有关问题按相关规定进行处理。 4 接待工作的要求 4.1 管理处的管理人员均应熟悉对待工作，并掌握本手册中的相关内容， 4.2 派工单可以由接待人员填发，但“派工人”必须是管理处主任指定的管理人员。 1.2 服务收费管理规程 1 目的 规范物业管理服务收费（包括管理服务费.水电费）,确保用户对服务的满意。 适用范围 物业管理服务费、代收代交费用以及为用户提供的有偿服务的费用收取。 职责 3.1 公司财务人员负责办理各项费用的收取及银行托收工作。 3.2 管理处负责派发各项收费通知单，收费员做好费用的收、催缴工作。 3.3 工程维修人员对有偿维修服务进行计费。 3.4 工程管理人员对有偿维修服务收费进行审核。 工作程序 水电费、管理服务费的收取 管理处应从入住通知书发出之日起向业主收取管理服务费，管理服务费的收取标准按政府（职能部门）决定或协议价执行。 工程人员每月安排人员准备抄记水、电表度数准确计算收费，具体收费标准按有关规定执行。 每月公共水电费收取按谁使用谁负担原则收取。 管理部应及时向用户派发水电费、管理费通知单并做好未交费用户的费用催缴工作。 对逾期不交纳管理服务费，水电费的用户，管理部应根据政府及物业公司有关规定处理。 维修服务费收取 工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标准计费，并请用户对提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标准计费，并请用户对维修进行