基本培训标准手册.doc

基 本 培 训 手 册 1 投诉处理培训 …………………………………………………… 2 2 微笑服务培训 …………………………………………………… 3 3 物业管理保险制度 ……………………………………………… 4 4 安全保卫培训 …………………………………………………… 6 5 日常工作中处理实际情况的技巧 ……………………………… 10 6 仪容仪表培训 …………………………………………………… 13 7 优质服务培训 …………………………………………………… 16 8 员工管理培训 …………………………………………………… 18 9 对讲机使用及管理规定 ………………………………………… 21 10 英语会话培训 …………………………………………………… 22 11 服务文明用语五十句 …………………………………………… 23 12 服务忌语五十句 ………………………………………………… 24 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回访培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回访才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 （一）处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对物业公司投诉是正常现象，也是客户对本公司信任的体现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 1、真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2、决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对物业公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 3、决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 （二）怎样处理客户的投诉 1、首先要快速而正确地处理客户之投诉。 2、决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好、礼貌、冷静的态度。 4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 5、避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 6、注意作好记录以示重视。 7、如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 8、尽量使客人心平气和地离开。 二、微笑服务培训 1、通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。 2、员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。 3、微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，做到笑颜常开。 4、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 5、微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。 6、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地——水乳交融，交成微笑。 7、微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。常言道：和气生财，就是这个道理。 8、但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。 9、所以，微笑服务是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低，同时，也是员工本身素质和文明程度的外在表现。 三、物业管理保险制度 （一）物业管理与保险的关系