客房服务质量暗访标准手册.doc

客房暗访 一、进入楼层区域时 ___月___日___时___分 1、台班 站立门口迎宾/不在岗 2、员工在客房走廊上遇到客人时 是??否??主动停步问候、侧身礼让； 是??否??有问候，仪表仪容如何（附件报告） 3、如房间没有清扫出来看客房如何处理（附件报告）； 4、进入房间 ___月___日___时___分 卫生状况如何（附件报告） 房门后地面有??无??浮尘、毛发 房门底部有??无??黑迹 镜柜是??否??整洁 保险箱底部是??否??有浮尘 地毯有??无??黑点 行李柜后是??否??有杂物 电视机/柜有??无??浮尘 床铺是??否??整洁 棉被套是??否??干净 床头是??否??积尘 床底部是??否??有杂物 窗帘角落大理石是??否??积尘 玻璃茶几是??否??擦尘 窗玻璃是??否??干净 窗缝是??否??吸尘 卫生间吹风机是??否??干净无故障 马桶内侧是??否??干净 地漏是否有毛发 面盆/马桶/浴缸内有??无??毛发 地面是??否??干净 设备是??否??正常运转 冰箱及迷你吧上的食品及酒水是??否??有过期现象； 5、进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。 6、洗衣服务： ___月___日___时___分 提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（附件报告）； 故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员 是??否??检查衣服及能否查出 将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能??否??查出及修补； 故意添错洗衣数量，看服务员 是??否??查出 提出不知如何填写洗衣单，看服务员是??否??能主动耐心的帮忙填写及是??否??熟练； 在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员 是??否??能在洗衣单上加以注明； 询问加急服务的有关事宜，要求加急服务（附件报告）； 洗涤的衣物是??否??按时送回房间； 洗涤质量如何（附件报告）。 7、访客服务： ___月___日___时___分 安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（附件报告）； 安排朋友来访直接到楼层往房走看服务员是??否加以询问，并通知客人及请访客登记（附件报告）； 客人进入房间后，看服务员能??否??电话征询客人的意见是___否___茶水服务； 夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看台班是??否??加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（附件报告）； 让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要匙请服务员帮忙开门，看服务员是??否??按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（附件报告）； 打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（附件报告）； 访客可将客人物品拿走： （a）告知服务员，看服务员如何处理（附件报告）； （b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，考察服务员如何处理（附件报告）； 在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（附件报告）。 8、夜床服务 __月___日___时___分 夜床是??否??及时，水果、点心是??否??放入 拖鞋、浴衣的摆放是??否??规范； 到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能??否??打电话主动征询客人的意见是___否___开夜床。 9、擦鞋服务 ___月___日___时___分 在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是??否??擦过； 10、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做） ___月___日___时___分 发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（附件报告）； 在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（附件报告）； 告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理（附件报告）。 11、常规服务 ___月___日___时___分 无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理； 来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理（附件报告）； 可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（附件报告）； 要求麻将/扑克服务，看多长时间到位、收费如何（附件报告）； 向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，看多长时间到位（附件报告）； 提出加床服务，看多长时间完成（附件报告）。 12、结帐 ___月___日___时___分 （1）故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能??否??查出； （2）从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋把/手电/地秤套等，看服务员是??否??能检查出； （3）将保