客房部标准手册.doc

岗位职责 职位名称 客房部经理 所辖部门 客房部 直接上级 酒店总经理、副总经理 直接下级 客房部主管 岗位责任： 1、制定部门工作目标，年度预算及工作计划，并上报酒店总经理、副总经理； 2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序； 3、控制房物支出、对客房部物资、设备进行控制和管理； 4、提出客房陈设布置的方案及更新改造计划； 5、巡视和检查本部门的工作情况； 6、保持与其他部门的联络与合作； 7、负责客房部的消防安全工作； 8、处理客人投诉，并达到顾客满意； 9、安排VIP客人接待计划及对房间的检查； 10、做好房态控制，加速客房周转，确保客房保持良好状态； 11、不断改进和提高客房管理工作的水平； 12、做好对本部门员工的业务水平和思想、素质培养； 13、收集客人的反馈意见。 主要权利： 1、? 负责本部门员工的聘用、培训及工作评估； 2、? 督导员工对各分组的管理，确保工作程序的标准及各项规章制度的落实与实施； 3、? 对客房服务质量进行管理和控制。 任职资格： 教育背景：　酒店管理相关专业，中专以上文化程度。 工作经验：熟练掌握客房部业务，有四年以上星级酒店工作经验。 培训经历：正规培训机构学习。 能力要求：具有领导力、组织能力、合作精神。 知识技能：具有中级英语水平，能够用英语与客人交流并处理一些日常工作事务。 素质要求：能够做好本部门与其他部门的协调、配合工作。 岗位职责 职位名称 客房主管 所辖部门 客房部 直接上级 客房经理 直接下级 客房领班 岗位责任： 1、? 传达客房部经理下达的各项指令,安排下属班次,合理调配人力、布置任务； 2、对本管辖区域内VIP客房、常驻客房和其它类型房间进行检查，保证客房质量标准； 3、处理紧急事件、客人投诉及当天各岗位、各区域发生的特殊情况； 4、检查楼层公共区域和消防设备设施清洁完好，避免不安全隐患； 5、查阅客房部经理工作布置记录册，确保客人的各种要求得以满足，为客人提供高效的客房服务； 6、加强管理对本管理区域内的各种统计、报表、汇总报告，确保各项盘点工作准确无误； 7、检查各种表格，控制客用酒水和客房用品及清洁用品的用量； 8、与其他相关部门沟通、协调，密切合作； 9、督导中班服务员日常工作，确保VIP住客房提供开床服务； 10、加强夜班管理，防止各类突发事件的发生，如有问题及时处理，及时汇报，并详细记录； 11、阅读各班次交班记录，并督促检查实施； 12、观察领班在楼层的工作情况，定期对下属进行工作评估及培训，提高员工素质； 13、分析现有工作程序和设备，提出新合理方案和建议； 14、完成上级交办的其他工作任务。 主要权利： 1、? 严格管理万能钥匙的发放使用； 2、 检查、监督员工劳动纪律的执行情况、工作标准的落实情况以及协调，服务员仪容仪表和行为规范，发现问题及时纠正； 3、 协助制定本部门的工作计划，提出建议，并确保各项计划的落实。 任职资格： 教育背景：酒店管理相关专业，中专以上文化程度。 工作经验：熟练掌握客房部业务，有四年以上星级以上酒店工作经验。 培训经历：正规培训机构学习。 能力要求：具有领导力、组织能力、合作精神。 知识技能：具有中级英语水平，能够用英语与客人交流并处理一些日常工作事务。 素质要求：能够做好本部门与其他部门的协调、配合工作。 岗位职责 职位名称 客房领班 所辖部门 客房部 直接上级 客房主管 直接下级 客房服务员 岗位责任： 1、检查协调客房服务员的工作，确保客房及所管辖区域卫生、安全，达到标准。 2、检查“清扫报表”对服务员的工作进行检查、考核。 3、向客房服务员提出工作中的注意事项，并布置任务。 4、检查所属员工的着装、仪容仪表和劳动纪律。 5、确保客房内设施设备的完好，发现问题及时提出维修申请。 6、发现住客异常，如:生病、醉酒或不良行为，要及时报告上级。 7、向主管报告下午14：00的“请勿打扰”房。 8、确保遗留物品被很好地保存，并及时送至前台进行登记。 9、管理、控制客房消耗品及清洁用品。 10、检查布草、迷你吧库存。 11、每周向主管申请补充客用品及清洁用品。 12、每日检查迷你吧用量并及时补充，做好酒吧支出表。 13、关注员工随时给予帮助，检查是否有违反酒店规定的地方，及时向上级报告。 14、做好与其他相关部门协调、沟通及合作。 15、当班结束后，做好与下一班的交接。 16、定期对下属进行绩效评估及培训。 17、做好安全防火工作，消除隐患，随时注意楼层有无可疑人，确保客人及其财产安全。 18、完成上级交办的其他工作任务。 主要权利： 1、准备并检查即将